为什么你留不住老顾客.pdfVIP

想要留住老顾客，先得知道为什么流失 （业绩下滑的 必看） 编辑：广州金针软件 想留住顾客 ，就要先知道为什么我们为什么会流失了顾客 ，他们为什么会去其他 家?在大多数情况下，不满意的顾客会无言地直接离去，不会给你留住她们的机 会。可是 ，我们都知道 ，回头客对一个店铺的经营是有非常重要的作用的，尤其 是老顾客和忠实的顾客。那么 ，在店铺消费的过程中 ，我们该怎么做 ，才会让顾 客变成老顾客，甚至是忠实的顾客呢?小编今天来告诉大家一些留住老顾客的方 法。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复的提醒员工要注意顾客的服务，在员工会议上可以对顾客满意度加以讨 论 ，并给出实例让大家学习讨论。可以把顾客的满意度作为员工业绩评估的一部 分。要让员工从心理认同顾客满意度的重要性。要将服务的理念深植每个员工的 心中：服务也是一种营销，而且是一种境界更高的营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的店铺。 当你要做一项调查的时候 ，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列 出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题 ，是否能达到 你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言 ，听听来自顾客的好话 和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度 ，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满 足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一 旦有可能 ，就个别化 ，甚至定制服务 ，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴 关系。 第三步：站在顾客的角度感同身受去关心顾客购买的服装。 ★随时作出响应 ：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方 法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、 告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络 ， 不要让顾客有后顾之忧。 ★消费回访 ：在顾客购买回去后 ，我们要适当打个时间电话询问顾客 ，对此是否 喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式 ，又 是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客 ，她们 就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 ★始终如一 ：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品 ，我们还有周到、热情、 细心的服务 ，无论售前、售中、售后服务 ，都始终如一。一个专卖店在商品销售 的整个过程中 ，进行有效陈列 ，微笑、周到的服务 ，却在销售后 ，将热情转移于 别的顾客 ，那么我们就会让顾客感到受骗 ，我们的目的就是销售 ，既而不愿再相 信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：要积极建立与老顾客的情感联系渠道。 ★感情投资 ：建立自己人效应。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售 意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。 小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的纽带，良好的人际关系，会 使许多顾客乐意和我们长期打交道。 ★在乎顾客的心理感受 ：用感性的行动和语言感知顾客 ，没有人会拒绝别人的关 心 ，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客 ，出门前询问有 无带雨伞 ，无雨伞时在收取押金后提供雨伞 ，并叮嘱如有淋雨 ，一定要及时更换 衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果 我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。 ★建议： 1、可适当在店铺推行 “老顾客维护月”或 “老顾客维护竞赛” ，促进店铺员工 重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的 关心。过于商业的信息会让顾客反感 ，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客 感动。 A、节假日短信 ：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿 ，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、 心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息 ：多时不见的顾客 ，可透露出我们对她的想念 ，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参 考： A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着 感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的 ，须