旅游饭店服务质量规范.PDFVIP

ICS 03.080.30 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 1306—2010 旅游饭店服务质量规范 2010 - 12 - 30 发布 2011 - 01 - 30 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 1306—2010 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由太湖县质量技术监督局、太湖县旅游局提出。 本标准起草单位：太湖县标准计量质量检验学会、太湖县质量监督技术所、太湖县旅游局。 本标准主要起草人：赵俊杰、李泽青、陈战华、程宇忠、周丽娟、宋四化。 I DB34/T 1306—2010 旅游饭店服务质量规范 1 范围 本标准规定了花亭湖景区旅游饭店的前厅服务、客房服务、餐饮服务及公共区域的服务质量基本要 求。 本标准适用于太湖县提供住宿、餐饮等服务的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB l6297 大气污染物综合排放标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务质量 利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心 理的满足程度。 3.2 旅游饭店 能够向游客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、 度假村、俱乐部、大厦、中心等。 4 前厅服务 4.1 总机服务 4.1.1 提供电话叫醒、查询、留言、IDD 或 DDD、电话转接线服务。 4.1.2 总机服务操作应符合以下要求： a) 接转电话铃声响 10 秒之内回答，及时准确提供转接线服务； 1 DB34/T 1306—2010 b) 上门预定 30 秒内招呼客人，并向客人致意； c) 电话预定用中英文向客人致意，同时报出服务岗位； d) 因占线或总机忙时，先请客人稍候； e) 转房间电话先征求房间客人同意后再接入； f) 无人接听时，10 秒内及时反馈客人。 4.1.3 电话总机无背景嘈杂声和其他干扰声。 4.2 预定服务 4.2.1 提供电话预定、上门预定、网上预定服务。 4.2.2 随时为中外客人提供服务。 4.2.3 预定服务操作应符合以下要求：