服务营销管理第一次阶段作业.docxVIP

一、判断题（共7道小题，共35.0分）服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:?宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:?在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:5.0提示:?服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:?服务质量强调的是顾客感知的服务质量。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:?服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:?二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（? ）。企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解企业未选择正确的服务设计和标准夸大的广告宣传没有对服务进行分类服务需求与企业的生产能力不能同步知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分:[5]试题分值:5.0提示:?服务营销组合新增的3个营销要素是（ ）。People Process PricePhysical Evidence知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D;得分:[5]试题分值:5.0提示:?考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。对企业一线服务人员的管理新服务的设计与开发对顾客的管理供求平衡管理知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示:?传统营销组合即4P组合的构成要素包括（ ）。People Product Price Place Promotion知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;D;E;]标准答案:B;C;D;E;得分:[5]试题分值:5.0提示:?服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。服务产品不容易向顾客展示服务产品更容易沟通交流顾客在购买服务产品时难以评估其质量服务易于实现标准化购买服务产品的风险较小知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示:?下列关于服务说法正确的是（ ）。服务是一种行为过程服务涉及所有权的转移服务可以进行交易服务可以为消费者提供价值服务可以是有形的知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示:?三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。服务过程服务的有形提示服务的分销渠道服务沟通知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:?美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。差距1 差距2差距3 差距4知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:?联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（ ）。响应性（反应性）可感知性（有形性）保证性可靠性知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:?服务