前厅服务与管理（第二版 主编吴梅 高教版）教学设计：模块一 散客前厅服务.docVIP

模块一 散客前厅服务单元设计 模块一：《散客前厅服务》教学设计（16学时）教学目标：高效、规范完成散客前厅服务工作 教学单元 教学目标 师资 地点 学时 教学方法 考核方式 前置作业 接待前准备工作，详知当日抵达预订散客数量和当日客房状态 双师型 多媒体教室 1 讲授法互动讨论 提问、终结考试 任务设置 掌握散客接待项目和程序规范 双师型 多媒体教室 1 讲授、操作示范 平时记录、终结考试 思路 人员安排、接待程序确定 双师型 多媒体教室 0.5 讲授法、案例 提问 任务驱动 散客迎接、行李服务 实训指导 校内实训室 6 教授法、操作示范、角色扮演、情景模拟、实践训练 单元实操、实景测试、职业资格技能鉴定、终结考试、案例分析讨论成绩 办理散客入住登记手续 实训指导 校内实训室 4 办理散客离店手续 实训指导 校内实训室 2 研讨问题 入住客人住宿情况是否有双重房出售 双师型 多媒体室 0.5 讲授法、案例分析、互动讨论 平时记录、现场检测 评估 在规定的时间内完成接到程序操作是否规范 双师型 校内实训室 1 操作示范、角色扮演、情景模拟 现场检测、终结考试 学习情境1 散客前厅服务 学时 16学时 教学目标（预期学习成果）知识目标 1.1掌握受理散客预订的方式和程序；1.2了解前厅对散客迎接、行李服务知识；1.3掌握散客入住登记程序；1.4掌握散客离店服务程序。（二）技能目标2.1熟悉各种预订表格及预订书面订房确认书；并熟练受理散客预订业务；2.2熟练掌握散客驻机场代表、门厅、行李服务程序和服务技能；2.3熟练掌握散客入住登记接待手续；2.4能为客人办理行李寄存和提取服务；2.5掌握为散客办理离店手续技巧；2.6电话沟通、礼仪技巧、沟通技巧；2.7客房推销技巧。（三）素质目标3.1效率要求：要求学生在3—5分钟内受理好客人的预订；要求学生在2分钟内办理好入住登记手续；要求学生在2分钟内办理好离店手续；3.2礼仪要求：注重电话礼仪和与人沟通；3.3养成整洁有序的行为习惯； 教学内容散客预订（1.1/2.1/3.1/3.2） 散客迎接服务（1.2/2.2/2.6/3.2/3.3） 散客入店行李服务（1.2/2.2/2.6/3.2/3.3） 散客入住接待（1.3/2.3/2.6/2.7/3.1/3.2/3.3） 行李寄存和提取（1.2/2.4/3.2/3.3） 散客结账服务工作（1.4/2.5/2.6/3.1/3.2/3.3） 教学方法宏观：引导文教学法 任务驱动教学法 项目教学法 前置作业、任务设置、思路、任务驱动、研讨问题、评估六步教学法微观：讲解法、模拟情景教学法、角色扮演法、操作示范法、案例教学法、现场教学法 媒体与工具仿真预订房、仿真礼宾部、电脑、电话、预订系统、演示文稿、视频文件、任务单、指导作业文件、评价表、预订单、档案夹、行李登记表、入住登记单、房卡、行李寄存卡、仿真接待台、入住登记单、发票、房卡、刷卡机、验钞机、复写纸、房态控制架 学生基础具有分析宾客心理能力和具有对客服务礼节礼貌知识 掌握酒店客房类型和客房价格 具有一定的推销能力和与客沟通能力 掌握客源国生活习俗 掌握迎接、行李服务要点 掌握一定的经济财务知识 具有熟练的电脑操作能力 掌握一定的相关知识 教师能力要求较强的服务心里知识 熟练掌握受理各类预订程序 熟练掌握为客提供礼宾服务手续 熟练掌握行李寄存和行李存放 熟练掌握为客办理入住登记手续 熟练掌握客房状态和排房技巧 具有较强的沟通能力和推销能力 具有熟练的电脑操作能力 考核与评价评价内容： 服务态度评价 为客办理预订手续服务评价 为客提供行李服务和个性化服务评价 为客办理入住登记手续服务评价 客房推销和排房评价 团队合作评价 心里承受能力评价 基本知识技能水平评价 评价方式： 小组评价、互评、教师评价考核方式： 理论考核 实践考核 过程性考核