淘宝客服考核标准及薪资制度规范(2012.2.5确定)..docVIP

客服薪资和绩效机制 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为实习客服、初级客服、中级客服、高级客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为实习客服、初级客服、中级客服、高级客服四个类别。 1. 实习客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 能够有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 初级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8） 必须在实习客服上工可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 中级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4．高级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务； （13） 必须在初级客服上工作满6个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行等级核算月保底制度：即全技能中和核算，初级客服底薪1600元∕月、中级客服底薪1700元∕月、高级客服底薪1800元/月。新入职客服试用期一个月，工资1500元/月，无提成，第二月起底薪1500元/月，提成千分之六。 1. 基本工资：月度发放 绩效奖金 职称 实习客服 初级客服 中级客服 高级客服 工龄(要求) 0 3-6个月 6-12月 1年以上 基本工资 1500 1600 1700 1800 基本提成 试用期首月无提成 第二月起千分之六 千分之七 千分之八 千分之八 （1）综合考评 （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。 （b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （c） 客户回访满意度。 （d） 业务素质和能力。 转换率 高级 优秀 中级 良好 初级 一般 实习 不及格 按百分比 50以上 45以上 40以上 40以下