神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用.pdfVIP

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2017-07-15 发布于上海
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神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

中文摘要客服代表是企业与顾客沟通的第一线，是连接企业和顾客的桥梁；任何一个客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电信呼叫中心为研究对象，运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型，并分析了影响其服务质量的关键因素。本文首先分析了呼叫中心服务质量的特点，电信呼叫中心的主要业务流程及其质量管理现状，指出其不足之处。接着运用多元线型回归方法建立预测模型，由于影响客服代表服务质量各因素之间存在着错综复杂的依存和制约关系，这些因素对其服务质量的影响也并非简单的线性关系，得出传统回归方法不能满足需求。于是本文着重运用神经网络中较为成熟的BP网络和概率神经网络(PNN)分别建立预测模型，并以某电信呼叫中心数据为基础进行了实证研究。运用BP网络和PNN网络建立模型预测准确率分别为72．86％和84．32％，在对各因素进行敏感性分析的基础上发现客服代表所服务产品最敏感，其次是问题一次解决率。最后根据实证研究的结果对呼叫中心服务质量管理提出建议，希望可以通过预测客服代表服务质量水平的高低对不同客服代表进行放宽或加严检验，这样不仅节省质量检验成本，而且能产生较好的人员激励效果。关键词：呼叫中心，BP，PNN，客服代表，服务质量 ABSTRACT CSRs(CustomerService acriticalrolein Representatives)play an providing interfacebetweencustomerand alethe frontlinestaffin company．They customer interaction．Therefore，the ofCSRswill affecttheoverall performance service ofthecallcenter．The quality paper NeuralNetwork tothe applies techniquesproblem for theservice ofCSRsincall predicting quality centersand the analyrzes characteristicsofthe input sensitivity． introducesthecharacteristics Firstly,thepaper ofservice of qualitymanagement call flow center，the andthe statusof operation present service of