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故障管理制度 通信网络运行事故根据影响通信的范围、持续时间和性质严重程度，分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。具体故障等级划分按照《关于印发电信网络运行监督管理办法的通知》（工信部电管〔2009〕187号）规定执行。 故障处理原则是“先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理”。当两个以上的故障同时发生时，对特别重大事故、重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。 值班人员接收到移动公司派发的故障投诉工单时，应立即通知维护人员处理。 维护人员在接到派发的故障投诉工单后，应及时响应用户，与用户取得联系，初步判断问题，并按要求及时进行故障处理。 对于故障点在用户侧的故障，维护人员应及时到达用户端进行处理；对于无需到用户端处理的故障，维护人员也应当向客户解释说明，获得用户的认可。 维护人员应应按照《中国移动网络代维质量规范》各质量分册中规定的故障处理时限内处理故障。故障排除后，第一时间对工单进行回复，由于特殊原因不能在规定时间内处理的故障，应通知上一级主管人员或维护部门，请求上一级协助处理，上级主管人员或维护部门应在接收请求的第一时间组织处理，故障排除后，及时回复工单，如故障无法处理的，应立即反馈当地移动市公司。 反馈工单时应根据当地移动公司的要求填写相关内容,如故障修复时间、故障原因分析、故障处理过程、故障处理人员、更换材料、资料变更以及遗留问题等。 集客家客用户投诉处理完毕，现场服务人员应向用户提交《现场故障处理服务确认书》，确认书应字迹清楚，应有用户签字确认。 维护人员在处理故障时，未经移动市网络维护部门同意，不得擅自对交换机、基站控制器等关键设备进行重启，以免造成更大范围的影响。 对于较大事故以上级别的事故，应安排技术骨干前往处理；对于重大事故以上级别的事故，相关单位领导应到现场指挥抢修。 故障上报要求： 1. 树立全程全网的故障处理观念，建立故障逐级上报制度。各级维护人员应当及时、真实、准确地报告故障状况，严禁弄虚作假。 2. 各种级别的故障严格按照工信部电管[2009]187号文件《关于印发电信网络运行监督管理办法》的规定执行。 为保证发生较大事故等业务级别以上的事故时，业务能够迅速恢复，各级维护部门应制订应急预案。预案内容应具备可操作性，并应根据网络情况不定期组织修改、完善和演练工作。 各级维护部门随时做好故障处理的准备，做到在任何事件、任何情况下都能迅速出发抢修，抢修专用的器材、仪表、机具及车辆等应处于待用状态，不得外借或挪作它用。并在日常工作中做好抢修应急方案及演习，增强应急处置能力。 各级维护部门要每月统计故障总数、各类型故障数量以及同环比、故障及时恢复率及同环比、故障原因分析及优化建议、故障未及时恢复原因及整改措施。