以客户为中心的服务塑造-授课PPT.pptVIP

1、【时长】：2分钟 2、【目的】：按照客户性格分为4个不成功类型 3、【方式】：场景模拟 4、【流程/要点】 ： 无 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 1、【时长】：2分钟 2、【目的】：按照客户性格分为4个不成功类型 3、【方式】：场景模拟 4、【流程/要点】 ： 无 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 1、【时长】：2分钟 2、【目的】：总结第一部分的知识点帮助学员总结第一单元知识要点. 3、【方式】：提问、归纳分类 4、【流程/要点】 ： 1、让学员意识到知己知彼是开展服务的前提。 2、找准客户需求才易于取得客户认可。 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 1、【时长】：1分钟 2、【目的】：感动服务的定义和行为 3、【方式】：提问 4、【流程/要点】 ： （1）定义：感动服务是客户服务中的第二阶段，和真诚服务的区别，真诚服务就像第一次拜访客户，去被动满足客户的基本需求，而感动服务则是第二次拜访，我们准备满足客户的预期需求。 （2）提问：我看到在座有很多优秀、资深的客户经理，请大家回忆一下，大家在二次拜访中，哪些行为让客户满意 （3）大家刚才回答感动服务中的很多技巧。技巧没法复制，方法则可以复制。和真诚服务一样，我们的方法是什么呢，知已、知彼 5、【资源】：无 1、【时长】：1分钟 2、【目的】：大纲部分 3、【方式】：列举， 4、【流程/要点】 ： 突出本节在整个课件的位置。告知学员提供真诚服务需要先收集企业和我行的信息。 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 1、【时长】：2分钟 2、【目的】：通过列举，引入课程 3、【方式】：案例分析 4、【流程/要点】 ： 1、让学员意识到了解宏观经济和实事及银行专业知识有利于捕捉到商业契机。 2、兴趣爱好拓宽可以增加人脉，维护客户关键任务的法宝。 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 1、【时长】：1分钟 2、【目的】：大纲部分 3、【方式】：列举， 4、【流程/要点】 ： 突出本节在整个课件的位置。告知学员提供真诚服务需要先收集企业和我行的信息。 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 A:人文关爱不是关系营销，或者说是更高阶的关系营销，这里的要点是： 提问方式 1.要从心理将客户当作朋友、同学、家人； 2.做到定期、重大节假日、客户的重要事件去问候和拜访； 3.对于客户的爱好，要根据自己的能力去接近，要选择健康、阳光的类型，如茶道、品酒、球类活动等； 就是送礼，也要有特色 例子：我们发现某客户是奥运火炬手，就把照片打印出来，放在精美的相框里面，寄过去，客户好瞬间提升 B：根据企业不同经营特点，站在客户经营角度提供金融知识，不直接以我行产品为出发点，能对客户的经营提出有价值的意见。 1.当银行贷款规模紧张、（非标业务受监管）时 ，企业需要便利的融资渠道，我们就可以通过险资（保险直投）、通道业务（信托公司、证券公司）等帮助企业融资 2.当银行贷款利率上浮，企业又需低成本的资金时，我们可以使用债务融资工具（短券、中票） 3.对于有外债额度的企业，我们还可以通过海外融资的方式（内保外贷）。 这些都告诉我们，必须与时俱进，不断从多种渠道更新知识。 C：企业的岗位一般可以化分为：结算岗、融资岗、总会计岗、总经理岗，这里我们就要找到不同岗位的不同需求点，来提供服务 比如，针对结算岗针，就是企业的会计出纳，这类客户的大多数问题是：经常跑各家银行，操作习惯较固化，会提出我行网点少，不方便的疑虑， 所以我们要站在减轻其重复工作量的方面进行讲述：如可以减少纸质单据的填写、减少往返银行的次数、降低人员管理成本，在推荐网银、结算中心等产品，要强调会帮助其很快适应我行产品的操作方式 1、【时长】：5分钟 2、【目的】：通过案例，练习之前的技能和方法。 3、【方式】：见课件 4、【流程/要点】 ：自学课件3分钟 1、【时长】：5分钟 2、【目的】：通过讨论问题复习真诚服务的方法及技巧 。 3、【方式】：提问、讨论。 4、【流程/要点】 ： 请学员阅读案例材料，讲师简明扼要讲解一下故事背景要点： 1、分组讨论 2、各组发言 1、【时长】：2分钟 2、【目的】：帮助学员强化记忆。 3、【方式】：讲授 4、【流程/要点】 ： 1、【时长】：5分钟 2、【目的】：案例，引导学员使用第二部分方法技巧。 3、【方式】：自学 4、【流程/要点】 ： 请学员阅读案例材料，讲师简明扼要讲解一下故事背景要点： 1、【时长】：5分钟 2、【目的】：通过分家产案例，复习、总结课程内容。 3、【方式】：提问、讨论 4、【流程/要点】 ： 1、请学员分组讨论 2、提问学员 接下来得出下一页P的讨论问题 5、【资源】：无 1