急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用.pdfVIP

20l2年3月第2卷第6期 ·经营管理 · 急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用 史延丽 代 仲 沈阳市第—人民医院，辽宁沈阳110041 【摘要 】目的探讨急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用。方法选择 500例患者 ，使用护理管理方法进行干预， 并与 500例常规管理者 比较护理满意度 ，分析护理纠纷发生的具体情况。结果 观察组满意例数明显多于对照组 ，不满 意例数明显少于对照组，差异有统计学意义(P0．05)。观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程 中的语言和语气 、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组 (P0．05)。 结论 良好的护理纠纷管理意识 ，有 利于护理工作的开展 ，减少和避免护患矛盾，有效地预防护患纠纷。 [关键词 】急诊；护理管理 ；预防；解决；护患纠纷 【中图分类号 】R47 【文献标识码 】C 【文章编号]2095—0616(2012)06—135一O2 急诊科护理Tl作量大，患者就诊往往情绪紧张 、匆忙 ，是全 良好的护患关系是建立在相互信任的基础上的，所以在护理过 院最容易发生护患纠纷的科室。一旦发生纠纷，护患双方均应 程中要对患者进行充分的尊重和关爱 ，增进护患关系，提高护 保持冷静和克制 ，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问 理满意度 ，对预防护患纠纷的发生有重要意义。护士长应对护 题 的解决 ii】。本研究主要探讨急诊护士长在急诊护患纠纷管 士进行教育，并通过护士的文明举止有意识地改变病人的不 良 理中的作用，现报道如下。 心理状态和行为，以优质的护理服务满足病人的合理需求，取 1 资料与方法 得其理解与配合，共同完成医疗 、护理任务l4】。 1．2．1．4 抓住重点，防范护患纠纷 护士长要做好全局把握管 1．1 一般资料 理 ，抓好护理安全，在护理实施过程中，避免与患者发生法律和 选择笔者所在 医院急诊科 2010年 1～2月收治的患 法规范围外的操作 、护理纠纷，避免对患者的心理 、人体结构或 者 1000例，其 中发生纠纷事件 37起。观察组为2月入组患 功能造成损害甚至死亡。护士长管理的首要任务就是安全管 者 500例 ，发生纠纷 12例 ；纠纷对象：男 3例 ，女9例，年龄 理 ，要严格执行和落实各项规章制度，每天要主动跟班 ，做好对 4O～53岁，平均(45-3±2．8)岁；文化程度：高中及以上者 5例， 危重患者的护理质量检查，发现不安全的苗头和隐患，及时指 高 中以下者7例。对 照组为 1月份人组患者500例 ，发生纠 和提醒，防患于未然。抓好服务态度和服务艺术 ，要教育护 纷 35例，纠纷对象：男 11例 ，女 24例 ；年龄 34～53岁，平均 理人员急患者所急、想患者所想 、帮患者所需 ，在工作中要充分 (45．5±3．5)岁 ；文化程度 ：高中及 以上者 15例，高 中以下者 运用语言的艺术，使纠纷的隐患消除在萌芽状态中15I。 20例。两组患者的性别 、年龄 、文化程度等一般资料比较 ，差异 1．2．2 对照组护理方法 无统计学意义(P0．05)，具有可比性。