客户关系管理在中国银行业的应用分析.pdfVIP

客户关系管理在中国银行业中的应用研究 客户关系管理在中国银行业中的应用研究 摘要 客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是一种以客户为中-Ii, 的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生，是市场发展和管理理念更新的需 要，是管理模式和核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素 推动和促成的结果。CRM这个术语从90年代中后期开始得到企业界和学术界的 重视，自1999年进入中国市场以来，逐渐被中国企业所认识和了解。银行业作为 资金密集和客户密集型企业，具备实施客户关系管理的客观条件。随着市场竞争的 加剧，商业银行纷纷寻求先进的营销管理手段和策略，而CRM贝IJ为银行提供了 全方位的管理视角，赋予银行更完善的客户交流能力。 客户关系管理源于市场营销理论，本文依据相关的客户营销理论、客户让渡价 值、客户关系生命周期等原理，结合中国银行业实施CRM的实践，对其目前面临的 认知、信息管理、客户战略、组织管理、具体实施过程等各个方面的问题进行深入 剖析。 文章的核心部分足针对目前中国银行业在实施cR：．：过程中存在的问题，借鉴外 资银行先进的技术经验，探讨中国银行业在客户关系管理应用方面采取的有效措施， 进一步完善客户关系管理体系。具体分别从加强银行认知度、构建现代信息平台、 实施客户战略、进行业务流程再造、实行客户互动管理、健全组织管理体系、系统 实施等七个层面进行了深入的探讨。 通过客户关系管理在中国银行业的应用研究，旨在提高中国商业银行对客户的 服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，建立长期的优质客户关系，最终提高银行 的核心竞争力。 关键词：客户关系管理；中国银行业；客户让渡价值；数据挖掘 客户关系管理在中国银行业中的应用研究 A of Customer Study kppIying i nChineseBanki RelationshiPManagement ng Abstract Customer aninnovative RelationshipManagement(CRM)ismarketingstrategy whichconsiderscustomerfirst．It to market，to appearsdevelop update ideas， management andto andcore of． improvemanagement pattern competitiveness．Thedevelopment electronics andinformation ittoadvance．Sincethe teehnolohyurges middleandtheIate ofl andacademe circles attentiontothisterm．Buttillto 990s，enterprise graduallypay 1 to andknowit．Chinese a 999，Chineseenterprises began