我国移动通信运营企业顾客关系导向营销管理分析.pdfVIP

摘要 在当今时代的竞争中，企业必须寻求新的竞争优势来源，有效的提升企业的整体竞争 力。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于提供满足顾客需求的产品和服务，有效地 管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争 优势。企业必须了解顾客价值的内生过程，在此基础上向他们提供能满足其价值生成过程 的一整套产品和服务。建立良好的客户关系并非终点，而是建构企业真正价值的基石。透 过获取，发展及维系客户，培养长期互动的关系，企业有较佳的管理资源以符合未来顾客的 需求。这种关系才是一项可贵的资产，是企业面对新挑战的最佳利器。 在移动通信运营这样一个典型的服务性行业，随着通信技术的飞速发展，产业格局的 逐渐完善，市场制度的逐渐成熟，特别是国家加入WTO后面临的国际竞争的逐渐引进，运 营商们已经从大型国有垄断企业的旧制度旧观念中清醒，意识到客户是其长期生存和发展 的源泉，如何留住老客户同时争取新客户是移动运营企业赢得竞争的核心，运营商企业核 心竞争力的构建必须围绕顾客关系导向展开。将顾客关系导向营销管理的理念引入具有重 大的现实指导意义；同时移动通信运营企业的顾客又有其独特的价值取向和构成体系，需 要我们把顾客导向的运营和营销理论结合本行业的独特性加以运用和