2011-2012第一学期公共关系复习指导346.docVIP

公共关系学期末复习指导 2011-2012第二学期 一、考试形式和时限 期末考试采取开卷笔试。考生必须独立完成，不得讨论。考试时间90分钟。 二、考试题型和分值比例 1．单选题。每题1分，共16分。 2．多选题。错选、漏选、多选，均不得分。每题2分，共14分。 3．排序题。每题3分，共6分； 4．配对题。每题2分，共10分； 5．判断改错题。正确的只需打√；错误的打×，并改正错误，每题3分，共24分； 6．论述题。15分； 7．案例题.15分。 说明：试题1-2须在答题卡上完成。试题3-7，须在答题纸上完成。 三、关键概念 公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理 说明：关键概念涉及配对题 四、基本原理 1．公共关系的发展阶段 2．公共关系观念的演变 3．公众的识别 4．公众的发展过程 5．公共关系的运作过程 6．公共关系评估 7．信息的处理 8．传播的过程 9．公共关系调查 10．CIS运作程序 11、根据人类传播的发展过程，传播的类型 12、马斯洛需要层次的内容 13、态度形成和改变的阶段 说明：基本原理涉及排序题 五、论述题 1．公共关系就是人际关系吗？请结合实际说明你对这个问题的看法。 （1）基本观点：公共关系与人际关系既有密切的联系又有严格的区别。 （2）基本理由：公共关系与人际关系的联系；公共关系与人际关系的区别； （3）结合实际：说明人际关系的方法和手段在公共关系中的运用。 2．请列举一则公共关系广告的实例，指出它的类型和特点，并说明公共关系广告与一般商品广告的区别。 （1）举例。（2）指出它的类型。（3）说明理由（可以具体说明该类型特点和作用）。（4）说明公共关系广告与商品广告的区别。 3．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应该如何处理社区关系？ （1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。可以结合赞助活动的目的来说明赞助活动的意义。 （2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系。 4．是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。 （1）基本观点。并不是所有组织都需要设置公共关系部。 （2）基本理由： ①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。 ②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。 ③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。 （3）结合实际。以所在的组织或所熟悉的组织来说明。 5．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。 （1）媒介的概念和实物媒介的概念。 （2）实物媒介和实物传播的特点。 （3）实物媒介的类型。 （4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。 6．举例说明组织面对批评报道的基本对策。 （1）对批评报道的基本态度和对策。 （2）对于属实的批评报道，基本对策。 （3）对于失实的批评报道，基本态策。 （4）举例说明。 7．请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。 （1）从企业管理的角度 （2）从接待人员的角度 8．在如何看待赞助活动的问题上，许多企业普遍地存在着许多错误的认识和错误的做法，如：把赞助活动看成简单的宣传行为刻意追求广告效应，或者把赞助活动视做组织的单向输出和额外负担，请你对这两种错误倾向作出分析，并说明企业开展赞助活动的基本要求。 （1）结合“效益原则”对这两种错误倾向的分析。 （2）具体说明企业有效开展赞助活动的要求。 9．有人认为，顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量，你的观点如何？请谈谈你的看法和理由，并说明企业应该如何搞好顾客关系？ （1）为什么说顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。 （2）企业如何搞好顾客关系。 10．加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要工作，公共关系对员工的教育引导工 作与传统的思想政治工作有什么不同？结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用？ （1）公共关系对员工的教育引导不同于思想工作。比较两者的异同。 （2）结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用。可以联系本组织的实际来说明。比如：普及公共关系观念、加强公共关系教育；组织文化教育——主要是组织经营理念的教育（可以参见MIS）；行为规范教育（可以参见BIS）等 11、说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法，影响说服效果的因素有哪些，请举例说明。 （1）影响说服效果的因素有哪些。可以从说服者的条件、信息本身的说服力、信息传播过程、接受者的特征、说服过程的情境等方面适当展开。 （2）举例说明。 12、试述策划媒介事