质量保证部电话实施报告46.pptVIP

浙江天正电气股份有限公司 质量保证部400电话实施报告 一、背景分析 二、外包呼叫中心业务 三、讯通介绍 内容大纲 随着公司三横四纵策略的逐步开展，公司的业务的不断扩大，使得与客户的及时沟通和售后服务变得愈加重要，因此，亟需建立一个专业呼叫中心。 大型终端客户对公司整个体系审核的时候，对呼叫中心的建设有一定的审核要求。如国网公司等。 背景分析 自建呼叫中心—劣势 1 2 3 呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。 中国电信推出外包业务——讯通。 二、外包呼叫中心业务 功能 内容 好处 客户服务 自动语音服务、人工转接、呼叫排队、坐席排队、智能路由、坐席软电话功能、来电提醒 提升品牌形象，建立一站式服务平台 外呼功能 只能外呼、问卷调查 减轻工作量，提升外呼效率、让服务更加有品质、真正把握用户需求； 业务管理 报表统计分析、客户信息管理（CRM)、坐席录音、录音管理、工时配置、留言管理、漏话管理、黑白名单、满意度调查（评分） 关注重点客户，提升客户价值 系统管理 统一管理门户、账号管理、权限分配管理 提升工作效率，提高服务质量 其他功能 文本语音转换、语音识别、坐席应用框架、应用定制、场地租用、人员租用、流程设计、项目咨询、业务培训 降低企业成本，节约开支 外包呼叫中心——优势 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中 心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及 设备的选型，而且没有一次性成本投入。 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供 良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技 术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运 维难度大，且对运维团队要求较高。 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括 系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需 求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。 外包呼叫中心——劣势 1）安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是 令人担心 的问题，无法保障自身的数据不被泄露。 2) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业 务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。 三、讯通介绍 讯通是呼叫中心、企业总机、融合信息的完美结合。 它不仅将呼叫中心普及到中小企业，又将企业总机延伸至PC桌面，还将综合信息服务推送至企业门户。既是提升企业内部办公通信效率的企业总机，又是高性价比的对外服务热线。 讯通 呼叫中心 企业总机 融合信息 讯通5大解决方案 讯通 企业服务信息门户 向外统一服务号码，个性化企业语音，企业通信录永远在线，可选择租用114 人工服务，打造7*24小时高品质、低成本服务热线； 企业门户 呼入管理 轻量级CRM 外呼营销 服务质量监控 企业服务信息门户 企业门户 呼入管理 轻量级CRM 外呼营销 服务质量监控 114权威号码库，商旅法律等生活信息资料，拥有企业专属的114号码百事通； 企业服务信息门户 企业门户 呼入管理 轻量级CRM 外呼营销 服务质量监控 文本和语音短信、电子传真、记事本、会议系统、点对点沟通，让办公更加快捷高效； 轻量级呼入管理 一台PC、一部电话终端、Internet接入，低门槛，让服务无处不在； 呼入轨迹显示，客户信息自动弹屏显示，企业固定电话匹配114权威号码库， 提升用户服务体验； 轻量级呼入管理 排队、转接、保持、示忙功能，让沟通更加顺畅； 私有客户电话接入到专属话务员，提升精准服务； 历史服务、漏话管理，让客户来话一个都不少； 轻量级CRM 客户信息轻松维护，区分VIP客户等级，来电时自动匹配客户资料库； 电子工单高效管理，让咨询、投诉等服务可跟踪、可管理； 提供呼叫数据标准接口规范，坐席可以无缝集成企业自有IT系统； 客户信息提供定制化行业模板，如汽车、保险等； 轻量级CRM 外呼营销管理 呼叫客户资料一键导入，轻松点击呼出，减轻工作量，提升外呼效率； 知识库查询，外呼轨迹跟踪、满意度调查，让服务更加有品质； 提供114号码百事通权威海量用户分析数据，让营销更加精准，提高营销成功率； 通过问卷调查，真正把握用户需求； 服务质量监控管理 呼入呼出服务全程录音，对服务进行回溯，改进。 服务小结，主叫满意度评价，获取最真实的用