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员工素质及工作态度?案例57：冰淇淋事件2002年5月30日晚上9：00左右，购物广场三位管理人员在商场巡场的过程中，发现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。案后语：1、作为商场它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了商场的毛利率，这是谁之过呢？2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。案例58：黄鳝和蛇2002年4月23日，一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某商场一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。案后语：1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常重要。2、营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。案例59：买鞋2002年6月13日傍晚时分，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的28元变为38元，比原先贵了１０元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是２８元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以28元买了单。案后语：1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。3、如果是管理人员未将信息传达，差价不仅要由管理人员承担，而且也应负相应的管理责任，以引起其他管理人员的高度重视。案例60：一个顾客两个促销2002年7月的某一天，某购物广场食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，在得到顾客的确认后为顾客开单。此时，顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促销员B随便提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的商品价格更便宜，于是转而决定购买这个专柜的产品。这使得原专柜的促销员A非常不满。顾客走后，A指责B抢走了她的生意，而B并不以为然，于是二人在商场内争执起来。后来，二人离开商场，在员工通道继续争执，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。案后语：1、促销员B的做法是错误的：《促销员手册》第六章第二节第六条明确指出，在销售过程，若某品牌促销员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许继续与之竞争，此间若顾客需要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工继续向顾客推销自己的商品。因此促销员B在A已为顾客开单的情况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。2、促销员A在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应该自己处理，与B在商场争执，更不应该与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。案例61：一双小一码的皮鞋一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某购物广场购买了一双皮鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40码。后经值班经理要求当事促销员给予更换。案后语：1、给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，零售业并没有什么惊天动地的大事，无数小事如果不注意就会集成大事。而且，我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。记住顾客是我们的衣食父母，做好一件小事，可