商业街项目物业管理方案.doc

目 录 第一章、 长和星街项目物业构成概况 第二章、 拟采取的管理方式、管理组织机构 第三章、 管理人员的配备、培训及管理 第四章、 管理规章制度的建立 第五章、 物业管理经费收支测算 第六章、 档案的建立和管理 第七章、 各类经营管理服务指标的承诺及完成承诺所采取的措施 第八章、 搞好管理服务工作的设想、措施 第九章、 应急预案 第十章、 便民服务措施 第十一章、愿意承担的违约责任 第一章 长和星街项目物业构成概况 一、物业构成概况 长和星街是纯商业街，项目位于重庆市永川区凤凰大道18号，东至排水渠，南至铁山仓储；西至翰翔围墙；北至凤凰大道。建设单位为重庆金东长和置业有限公司，设计单位为重庆市商业建筑设计院有限公司，施工单位为重庆盛迪亚建设有限公司，全部交付2016年12月31日。 二、项目规模： 总占地面积18960平方米，总建筑面积61562.98平方米，其中：商业经营用房29589.68平方米，共4幢，商业电梯共15部，其中直梯8部，11层；观光电梯2部，3层；扶梯5台，为一层；办公用房15190.97平方米，车库15802.54平方米，停车位448个，商业用房272户。 三、公用设施设备及公共场所情况 （1）绿化面积5700平方米， （2） 说明：A、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。 B、整个运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。 C、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。 2、内部运作流程图及说明 　　 示意图说明 A 运作反馈体系强调封闭性，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内部的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。 B 示意图各涉及群体的职能 在具体运作中，长和星街项目业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务部。 客户服务部是公司的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。 第三个系统：控制系统 我物管公司保证对日常信息的有效管理，使管理活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的需求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统。 1、信息控制系统图及说明 A 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与长和星街项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。 B 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服部，经过分析整理，并由客服部发出指令，并跟踪检查执行结果。 C 保持指令权、检查权和处理权和高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。 D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。 2、服务质量控制系统及说明 说明：A 在服务质量检查控制的过程中，公司经理可监督所有岗位人员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作。 B 各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各种工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违纪率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与部门负责人的奖金、评优评先等挂钩。 第四个系统：激励系统 说明：A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。 B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。 C 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走，做到人