礼仪旅游从业人员培训.ppt

服务忌语 1、杜绝使用的四语 2、不该说的几种语言 3、不说“不”的服务，如“不知道、不行、不要。5、不说“这不是我的责任” 6、不说“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”。 7、与人交往7不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体。 五、身体语言—动的技巧 体态—无声语言 人类的全部信息表达=7%（语言）+语气（38%）+55%（体态语） 树立“服务无小事”的观念，小事是最漂亮的事，小事是最重要的事。旅游服务的特殊现象1＋1≠2＝0100－1≠99＝0 职业导游：“飞机上天、轮船离岸、火车出站、挥手告别”。忌：仓促挥手、扭头就走。给人“人走茶更热”之感 service解释 S___smile(微笑） E___excellent（出色） R___ready（准备） V___viewing（看待） i____inviting（邀请） C____creating（创造） E____eye（眼光） 对讲解员提出几点要求1、每个服务员都要有极强的洞察力、判断力，以及对客人高度的责任心提高每个人自身的素质，全方位武装自己2、在服务中注重一些细微之处3、服务中永远不言“不”4、服务要追求完整性看景不如听景景点美不美，全靠导游的一张嘴 谢谢！ 请指导批评！ ●竞争位置——导游员面向游客，双方视线直接相对 (A-B3) 。这种位置给游客以一定的压迫感，吸引游客的注意力，被迫接受导游员所传达的信息。 　 ●疏远位置——导游员远离游客，自己视线与游客视线的方向截然相反或角度很大 (A-B4) 。这种位置表示给游客留出独立的空间，双方各自处理自己的事情而互不干扰。 2、礼宾次序原则 （1）中央高于两侧 （2）前排高于后排 （3）国际惯例右为大 3、观看演出座位安排 （1）看文艺节目，一般以第七、八排座位为最佳； （2）看电影则第15排前后为宜。 要求：根据客人的身份事先作出安排。 4、乘车座位安排 （1）注意事项 ● 让客人先上，自己后上。 ● 主动打开车门，并以手示意，待客人坐稳后再关门，关门时切忌用力过猛。 ● 一般车的右门为上、为先、为尊，先开右门，所以，尊者由右门上车，位低者由左门上车。 （2）乘车座位安排 两排5人座位的安排 ② ① ④ ③ ④ ① ③ ② 电梯门 ① ③ ④ 4、电梯、火车的位次安排 （1）电梯位次 窗户 窗户 　②⑥④ 　①⑤③ ←进行方向 ④　② ③　① （2）火车位次 第三部分 仪容、仪表礼仪 一、导游人员的仪容礼仪 （一）美容化妆 1、化妆的原则 ●面容化妆要根据自己的肤色调配。 ●化妆的色彩应根据自己的脸型调配。 2、化妆注意事项 ●化妆的浓淡在视时间、场合而定。 ●不能在公共场所化妆。 ●一般不在男士面前化妆。 ●不要非议他人化妆。 ●不借用他人的化妆品。 （二）头发的修饰 ●发型要朴实大方。 ●男性不留长发、小胡子、大鬓角； ●女性不梳披肩发型，以短发为宜； ●避免选用色泽鲜艳的发饰。 （三）个人卫生的要求 ●头发要适时梳洗， ●要经常修指甲 ●要注意面部清洁。 ●着装整齐干净 (一) 意义与作用 ●便于游客识别与接近； ●便于旅游管理部门监督与管理； ●有利于创造一种工作态度； ●有利于塑造和提升旅游目的地形象； ●有利于展现专业水平，树立导游职业形象。 二、导游人员的着装礼仪 （二）制服的规范要求 ●整齐。 ●清洁。 ●挺括。 ●大方。 ●讲究文明。 过分裸露。 过分透薄。 过分瘦小。 （三）西装的基本知识 1、 西装的穿着规范： ● 讲究规格； ● 配好衬衫； ● 系好领带； ● 系好钮扣； ● 用好口袋； ● 穿好皮鞋。 2、西装的穿着要求 ●衣袖、裤边,不可卷起； 　　　●不可把手插在西服上衣的两侧口袋； 　　　●西装袖口处的商标应摘去； 　　　●吊带不能与皮带同时用； 　　　●领带必须与体型相配合： 　　　　个子高的人应系单花领带,颜色必须朴素大方； 　　　　个子矮的人应系细条领带,这样看起来可以显得高些