菜鸟物流配送SOP.docx

菜鸟物流配送SOP2013年11月目录一．TP（即配送服务商）接入和退出- 1 -1.1规则- 1 -二．揽收- 1 -2.1规则- 1 -2.2相关图表- 3 -图表2-1：包裹交接标准- 3 -图表2-2：单货不符反馈模板- 3 -三．配送- 3 -3.1规则- 3 -3.2相关图表- 4 -图表3-1：配送TP可拒绝配送货品列表- 4 -四．逆向物流- 5 -4.1规则- 5 -五．上门退货- 5 -5.1规则- 6 -六．信息回传- 6 -6.1规则- 6 -七．异常监控- 7 -7.1规则- 7 -八．客服- 8 -8.1规则- 8 -九．考核结算- 8 -9.1相关图表- 8 -图表9-1 服务投诉处罚标准- 8 -图表9-2 快递/宅配账单模板- 8 -TP（即配送服务商）接入和退出1.1规则类别TP接入和退出规则系统评估配送TP的TMS系统必须和物流宝对接；保证按照菜鸟要求的时间，按照菜鸟技术接口规范（菜鸟提供具体的规范接口），完成IT系统接口的设计、开发、布署、运维；运输资源依照菜鸟的业务规划准备相应的系统、业务流程、人员；重大活动时，菜鸟提前一周通知配送TP，TP根据活动规模准备相应的系统、业务流程、人员；工作时间提供7×24小时全年无休的服务，春节假期如需停止运作，务必提前一个月通知菜鸟，得到书面通知方可停止运作；清退未经菜鸟书面同意擅自使用淘宝、菜鸟、菜鸟物流形象进行宣传并从中牟利，菜鸟保留索赔的权利并扣除5000元保证金，同时清退；1个月不达标的需进行整改，直至符合要求。整改后仍不能达到要求的，暂停配送TP相关城市及地区配送服务；发现配送TP将菜鸟供应商身份进行二次授权给其他公司使用时，清退并索赔；无法按时完成TMS和物流宝系统的对接时，菜鸟有权清退该配送TP；开具虚假物流服务费发票时，菜鸟有权清退该配送TP；提供或上传虚假揽收、派送和签收信息时，菜鸟保留削减订单和清退的权利；退出无论何种原因退出时，配送TP有义务配合菜鸟完成相关的交接工作；退出申请审批后，关闭系统接口，不再对TP推送订单和交接包裹；TP已接收的包裹须按时效配送完毕，出现延迟、丢失、破损和拒收等异常时，须通报菜鸟小二，按赔付规则赔付；业务交接完毕以后，配合菜鸟小二进行费用对账；未结费用和保证金在扣除违约金后至对账完毕日起60天内支付；退出后，TP仍有义务按合同要求保留底单至少一年；合作终止时，配送TP应按照菜鸟的要求，向菜鸟提供系统内数据、信息等资料；揽收2.1规则类别揽收规则筛单TP按覆盖区域在系统筛单，筛单成功的订单必须完成配送，不允许中途要求收货人自提；面单面单格式变更时，至少提前一周将模板发送给仓库运营人员、菜鸟配送小二和菜鸟仓储小二；运单号规则变更时，TP至少提前一周向配送小二申请，配送小二同意修改后才可以变更；确认变更时，配送小二至少提前三天邮件通知物流宝小二；包裹重量包裹重量以仓库电子秤记录数字为准，有差异时，可发起申诉（申诉流程参考第九部分《考核和结算》），不能影响包裹及时派送；重量单位为KG，四舍五入保留一位/两位小数；揽收时间按和菜鸟约定的时间按时揽货；收到菜鸟临时变更揽收时间时，须积极配合；现场包裹数量交接仓配交接时当场清点交接包裹数量，接收后货管责任转移到接收方；交接完成后仓配双方在仓库出示的《批次交接单》上签字确认，注明交接日期、交接数量（大写数字）、取件人姓名等信息；交接单一式两份，仓配各留存一份；交接包装状况交接时检查包裹状态，按图表2-1《包裹交接标准》检查，不符合交接标准的不揽收，接收后即视为货品完好；包裹明细交接（现场揽收）配送TP在仓库现场核对包裹实物、交接单明细和TMS配送单明细是否一致。有误时，现场完成调换错件；（非现场揽收）配送TP包裹运回拣货中心后，核对包裹实物、交接单明细和TMS配送单明细是否一致。有误时，次日揽收货物前完成调换错件；但配送TP接收包裹。即视为包裹外包装完好；包裹实物和交接单明细有误时，次日揽收前调换或退回错件，交接时仓配双方在交接单明细上备注确认；配送TP须每日整理有货无单、有单无货（简称单货不符）等异常情况，揽收次日10:00前将单货不符明细发送给仓储TP（抄送菜鸟配送小二和仓储小二），参考图表2-3《单货不符反馈模板》；截单原则上，配送TP揽收包裹后不接收截单（即包裹交接完毕后又要求配送TP将货品带回发货仓库）；特殊情形下，根据配送小二通知配合截单；若配送TP接收仓库的截单要求后截单，由配送TP直接和仓库结算该单全部物流费，菜鸟不承担费用；产品类别取货产品的类别以面单打印的类别为准，而不以产品实际属性为准。如面单打印的类别为“天猫超市”时，视为商超类产品；不同类别产品按对应的服务标准和报价进行运作。2.2相关图表图表2-1：包裹交接标准破损情况可以揽收不可以揽收凹陷