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菜鸟物流配送SOP
菜鸟物流配送SOP2013年11月目录一.TP(即配送服务商)接入和退出- 1 -1.1规则- 1 -二.揽收- 1 -2.1规则- 1 -2.2相关图表- 3 -图表2-1:包裹交接标准- 3 -图表2-2:单货不符反馈模板- 3 -三.配送- 3 -3.1规则- 3 -3.2相关图表- 4 -图表3-1:配送TP可拒绝配送货品列表- 4 -四.逆向物流- 5 -4.1规则- 5 -五.上门退货- 5 -5.1规则- 6 -六.信息回传- 6 -6.1规则- 6 -七.异常监控- 7 -7.1规则- 7 -八.客服- 8 -8.1规则- 8 -九.考核结算- 8 -9.1相关图表- 8 -图表9-1 服务投诉处罚标准- 8 -图表9-2 快递/宅配账单模板- 8 -TP(即配送服务商)接入和退出1.1规则类别TP接入和退出规则系统评估配送TP的TMS系统必须和物流宝对接;保证按照菜鸟要求的时间,按照菜鸟技术接口规范(菜鸟提供具体的规范接口),完成IT系统接口的设计、开发、布署、运维;运输资源依照菜鸟的业务规划准备相应的系统、业务流程、人员;重大活动时,菜鸟提前一周通知配送TP,TP根据活动规模准备相应的系统、业务流程、人员;工作时间提供7×24小时全年无休的服务,春节假期如需停止运作,务必提前一个月通知菜鸟,得到书面通知方可停止运作;清退未经菜鸟书面同意擅自使用淘宝、菜鸟、菜鸟物流形象进行宣传并从中牟利,菜鸟保留索赔的权利并扣除5000元保证金,同时清退;1个月不达标的需进行整改,直至符合要求。整改后仍不能达到要求的,暂停配送TP相关城市及地区配送服务;发现配送TP将菜鸟供应商身份进行二次授权给其他公司使用时,清退并索赔;无法按时完成TMS和物流宝系统的对接时,菜鸟有权清退该配送TP;开具虚假物流服务费发票时,菜鸟有权清退该配送TP;提供或上传虚假揽收、派送和签收信息时,菜鸟保留削减订单和清退的权利;退出无论何种原因退出时,配送TP有义务配合菜鸟完成相关的交接工作;退出申请审批后,关闭系统接口,不再对TP推送订单和交接包裹;TP已接收的包裹须按时效配送完毕,出现延迟、丢失、破损和拒收等异常时,须通报菜鸟小二,按赔付规则赔付;业务交接完毕以后,配合菜鸟小二进行费用对账;未结费用和保证金在扣除违约金后至对账完毕日起60天内支付;退出后,TP仍有义务按合同要求保留底单至少一年;合作终止时,配送TP应按照菜鸟的要求,向菜鸟提供系统内数据、信息等资料;揽收2.1规则类别揽收规则筛单TP按覆盖区域在系统筛单,筛单成功的订单必须完成配送,不允许中途要求收货人自提;面单面单格式变更时,至少提前一周将模板发送给仓库运营人员、菜鸟配送小二和菜鸟仓储小二;运单号规则变更时,TP至少提前一周向配送小二申请,配送小二同意修改后才可以变更;确认变更时,配送小二至少提前三天邮件通知物流宝小二;包裹重量包裹重量以仓库电子秤记录数字为准,有差异时,可发起申诉(申诉流程参考第九部分《考核和结算》),不能影响包裹及时派送;重量单位为KG,四舍五入保留一位/两位小数;揽收时间按和菜鸟约定的时间按时揽货;收到菜鸟临时变更揽收时间时,须积极配合;现场包裹数量交接仓配交接时当场清点交接包裹数量,接收后货管责任转移到接收方;交接完成后仓配双方在仓库出示的《批次交接单》上签字确认,注明交接日期、交接数量(大写数字)、取件人姓名等信息;交接单一式两份,仓配各留存一份;交接包装状况交接时检查包裹状态,按图表2-1《包裹交接标准》检查,不符合交接标准的不揽收,接收后即视为货品完好;包裹明细交接(现场揽收)配送TP在仓库现场核对包裹实物、交接单明细和TMS配送单明细是否一致。有误时,现场完成调换错件;(非现场揽收)配送TP包裹运回拣货中心后,核对包裹实物、交接单明细和TMS配送单明细是否一致。有误时,次日揽收货物前完成调换错件;但配送TP接收包裹。即视为包裹外包装完好;包裹实物和交接单明细有误时,次日揽收前调换或退回错件,交接时仓配双方在交接单明细上备注确认;配送TP须每日整理有货无单、有单无货(简称单货不符)等异常情况,揽收次日10:00前将单货不符明细发送给仓储TP(抄送菜鸟配送小二和仓储小二),参考图表2-3《单货不符反馈模板》;截单原则上,配送TP揽收包裹后不接收截单(即包裹交接完毕后又要求配送TP将货品带回发货仓库);特殊情形下,根据配送小二通知配合截单;若配送TP接收仓库的截单要求后截单,由配送TP直接和仓库结算该单全部物流费,菜鸟不承担费用;产品类别取货产品的类别以面单打印的类别为准,而不以产品实际属性为准。如面单打印的类别为“天猫超市”时,视为商超类产品;不同类别产品按对应的服务标准和报价进行运作。2.2相关图表图表2-1:包裹交接标准破损情况可以揽收不可以揽收凹陷
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