第六课产品设计与制程选择服务业人生以服务为目的.ppt

第六章產品設計與製程選擇服務業人生以服務為目的 指導教授：盧淵源教授 中山企管生管班第五組 邱木欣 陳育德 林世仁 李國偉 高復華 吳志祥 劉國地 郭玹如 大綱 一.前言 二.服務業的內涵與特性 三.服務組織設計 四.建構服務環境 五.服務藍圖與防呆 六.服務系統管理 七.個案研究 一.前言 隨著經濟的發展與個人平均所得的提高,勞動力已由初級產業(農.漁.礦業等)轉向二級(製造業)及三級產業(服務業). 近年來,服務業在各先進國家已成為重要產業,而其向上竄升的速度更顯示其舉足輕重的地位. 各國服務業就業情況表(%): 二.服務業的內涵與特性 2.1 什麼是服務 一種無形的活動,早期服務被認為是經由產品所附贈或伴隨發生的一種行為;後來服務逐漸演變成商品的一部分。 ＊傳說的服務-桑德思 「普通人把普通的事情，做得非常不普通」。 二.服務業的內涵與特性 焦點：顧客（的需求） 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求 員工第一 以德報德 員工是最大資產 二.服務業的內涵與特性 2.2 服務業的特性 *不可分割性 -服務提供者與服務的過程及客戶間不可分的.*非實體性 -係非實體的產品.*異質性 -針對不同的顧客需求,服務設計應有所不同. -快餐店要求速度；高級餐廳則不能以速度取勝(氣氛) *無法儲存 -服務的運作過程是與消費同時進行的. *工作品質≠服務品質 -餓了點餐，結果還像料理東西軍一樣來特選素材 *產品有彈性 -美髮師因客人需求及外形，給與不同髮型設計  二.服務業的內涵與特性 2.3 服務的分類 2.3.1 服務的大分類 二.服務業的內涵與特性 服務作業的分類—釋例 三、服務組織的設計 ※重要參數：需求多少 V.S 產能多少 三、服務組織的設計 3.2 設計 服務組織 的4個要件 確立目標市場 我們的顧客是誰?非亂槍打鳥 服務概念 依顧客需求進行市場差異服務 服務的策略 服務組合及作業的焦點 - 競爭優勢 服務的供應系統 作業程序、人員、設備缺一不可 三、服務組織的設計 確立目標市場(顧客族群) 以不同的廣告吸引不同的消費族群-青少年, 兒童伴隨爸爸媽媽, 上班族, 銀髮族 服務概念(產品的差異化) 速食店 得來速 的先驅有別於傳統餐廳 服務的策略(服務焦點競爭優勢) 方便,迅速,衛生,輕鬆氣氛,兒童遊戲區,無線上網 服務的供應系統 一致性 標準化-員工, 作業程序, 設備, 產品 三、服務組織的設計 三、服務組織的設計 三、服務組織的設計 三、服務組織的設計 方式：對顧客做問卷調查 問卷方法：每個服務項目區分為 1.重要性 2.滿意度 調整：針對重要性高但滿意度低者 四. 建構服務環境  --服務系統設計矩陣 矩陣構成元素： 顧客 / 服務人員接觸程度 行銷假設：接觸越多，銷售機會越大 顧客對作業效率的衝擊 服務環境（服務提供的方式） 4.2建構服務藍圖的步驟: 五.服務藍圖與防呆(服務指導及品管) 三種對比式服務設計(服務的設備導向) 6.2 服務等候線 由於服務無法事先生產及儲存,所以服務業的共通現象,產生等候的情形是非常正常的. 但是不適的等候,會造成顧客的機會時間成本損失. 等候線模式:1.不容許有等候線–適用緊急救難的服務業. 如醫院急診室等. 2.容許有等候線–適用大多數的服務業. 3.沒有等候線–某些服務業提供服務預約的功 能.如運輸業的電話訂票.醫療業的電話掛號 等. 6.2 服務等候線 降低顧客等候感覺的方法:1.使顧客有事作降低等候感2.使顧客感覺已進入服務過程3.降低等候時間不確定性4.等候時間與價值成正比5.將等候空間佈置舒適寬廣6.不要讓顧客看見閒置人員及設備7…….等 七.個案研究--Kinko影印 7.1個案背景 Paul Orfalea 於1970年創立 由校區之小型影印店，到現今分店數目已達1100家員工總數多達25000名之規模。 目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加 拿大、美國和阿拉伯聯合大公國等七個國家擁有多家分店。 服務項目(up to 2002/10): (一)影印及完成裝訂 (二)招牌及大型標題之訂製 (三)數位相片之處理 (四)商業解決方案之提供(business solutions) (五)視訊會議 (六)電腦出租 7.2 kinko的企業架構 7.3