客服应具备的技巧.pptVIP

客服基本技巧 关于客服销售技巧方面的几点总结 一、客服入职需要具备的素质 1、客服面对顾客时需要具备的责任心，耐心： 2、客服需要对自己的工作职责有所认识，有过王道购物的实操经验； 3、客服需要有敏捷的思维，快速认识新产品，能同时与多位顾客进行沟通，思维清晰； 4、客服是一个整体，作为其中一员，需要自身的服从力，协作能力，凝聚力以及最主要的沟通能力； 5、客服需要加强自身技能，在打字能力方便更加严格要求自己； 6、客服需要有亲和力，能和顾客融洽交谈。 二、客服需要掌握的基本技能 1、售前沟通： （1）一呼二问三推荐 售前，在这个初始阶段，两个陌生人，一个是买家，一个是客服，在网上开始了最初的交谈。买家在最初询价时往往是有试探性的，这时我们的客服就要像商场里的导购员一样，要懂得主动迎上去，和客户打招呼，寒暄的表现形式可以结合文字表述和旺旺表情，做到“文情并茂”，让顾客有被“礼遇”，而不是被“怠慢”的感觉。客户咨询的最多的是女装的款式、尺码、色差等方面的问题。我们要切实为客户的利益考虑，结合客户的实际情况，为客户提供最优的服饰搭配方案。俗话说：“得民心者的天下”，只要我们将心比心，赢得了客户 的心，那生意也就自然水到渠成，财源也就像那滔滔长江水，绵绵不绝。 2、核实很关键，及时核实，避免出错 客服：亲，亲的订单已经提交成功了，麻烦您核对下产品、地址等信息，您拍下的是一件连衣裙，选择的是黑色，付发票一张； 您的地址是：广东省广州市天河区商业广场北520号 郑XX 手机XX 感谢您的核对，谢谢您！ 买家：嗯嗯，是正确的，谢谢 在当今淘宝竞争如此激烈的大环境下，是绝对不可忽视的一个环节。这是一个“服务为王，客户至上”的买家时代。淘宝卖家千千万，而能把售后服务做到“有口皆碑”的又有几人？？完善的售后服务，既体现了淘宝卖家“以人为本”的经营理念，更是卖家赢得回头客，提升客户忠诚度的“制胜法宝”！当然，在售后服务上，我们作为客服，并不是对客户“有求必应”，而是要对客户的“要求”加以“甄别”，做到有理、有利、有节。对于客户的合理要求，我们要最大限度地满足；而对于那些鸡蛋里挑骨头，动不动以“中差评”相要挟的“职业差评师”，我们则要投诉到底，坚决捍卫卖家的正当权益！！！ 3、售后服务技巧 ，处理售后常见问题 优秀的客服等于三个销售，尤其是售后服务做得好，回头客不会少，下面就是子雨帮大家整理的淘宝售后服务技巧，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。 售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的。 商品销售出去后好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。请求买家谅解解，避免买家收货后给予中差评。 四、客服需要懂得的交流技巧 在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想 1、在与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些“亲”“您好请问”质量的礼貌礼貌用语和表情符号 2、假定准顾客已经同意购买，当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，看采取“二选其一”的技巧，譬如，可以对准顾客说：“亲问您是现在拍下还在在明天拍下呢？”此种“二选一”的问话技巧，只要准顾客中一个，其中他就是你帮他拿主意，下决心购买了。 五、我们需要的客服 目前，从事电子商务的人越来越多，成功者屡见不鲜，有谁知道他们背后隐藏着一个成功的团队呢，有谁谁会考虑到客服对一个团队的作用力是有多大呢？ 一个好的客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心！所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要 六、客服的重要性 电子商务团队：项目主管，文案策划，商品运营，淘宝推广，美工，客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个整体，做的好的店铺他一定有他的管理方案。 首先我想说淘宝货品与价格很重要。如果你想卖个好价钱一定要记得看看质量和价格是否想符，作为卖家要想得到更多的好评必须要达到基本的标准——物有所值!当然这点对我们客服来说也有更多的信心，对客户来说失望值会大大的降低 谢谢大家 2012.08.02 Page ? * 3帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东西东桃西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热