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服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第三篇 服务营销策略 第七章 顾客期望服务调研 第八章 服务产品设计与开发 第九章 服务参与者管理 第十章 服务供求关系管理 第十一章 服务承诺与沟通 第十二章 服务定价 第十三章 服务失误与补救 第十四章 顾客关系管理 第十章 服务供求关系管理 大多数服务企业无法把它们的产品储存起来。 在需求水平相对稳定和可预测的情况下，缺 乏库存并没有关系，然而，在那些面临需求 大幅变动、生产能力有限的服务组织中，它 却造成了问题。—— 【美】洛夫洛克 在高峰时期，我们拒绝顾客；在低谷时期， 我们的设施闲置，我们的雇员站在四周，看 上去很烦躁。——某企业管理者 3 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 第一节 服务供求矛盾 第二节 平衡服务需求与供给关系策略 第三节 收益管理 第四节 顾客排队等待管理 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 服务供求矛盾 一、服务需求及其波动性 二、服务供给及其能力限制 三、服务供求关系类型 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 服务需求及其波动性 服务需求是指人们具有支付能力的对某一服务产品 的需要或欲望。 服务需求具有周期性和随机性波动。 周期性波动又叫规律性波动，是指在一定时间周期内 （一天、 一星期、一个月）服务需求高峰和低谷出现的时间呈规律性。 如旅游需求表现出明显的年波动周期，即旅游高峰期和低谷 期交替与季节有明显关系。 随机性波动是指服务需求变化是随机的。如医疗、保险等的 需求多呈现随机性。 6 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 服务需求波动性原因 自然和气候。天气突然变冷，导致生病人数增加， 对医疗服务需求量必然增加；而对外出旅游服务 需求必然减少。 文化和习惯。菲茨西蒙斯曾说：“我们中的大部 人在相同的时间吃饭，都在7月和8月度假”。 政策和法律。我国五一、十一放假，导致对交通 运输、旅游等服务需求增加。 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 服务需求分析 1/2 要搞好需求管理，服务企业必须分析影响本企业某一段时 间内市场需求量的因素，这包括： 描绘需求模式或规律。如果需求量变化是有规律的，服务 企业管理人员应分析这个周期是一天、一周、一个月、一 年，还是其他一段时间。 探求需求变化原因。服务企业应深入分析本企业需求周期 性变化是由哪些因素引起的。气候变化、假日、学校暑寒 假、顾客所在单位发薪等因素都可能引起需求周期性变化。