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服务礼仪培训 礼仪的概述 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲 “礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视 别人，别人就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，“礼仪”即尊重自己、尊重别人的 表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就 是待人接物之道 服务礼仪内容 • 基本礼仪（仪容仪表、标准站姿、坐姿、行姿、手势） • 接待礼仪 • 电话礼仪 • 着装礼仪 万事”礼”先行 基本礼仪 1. 仪容仪表 头发（男性：前不遮眉侧不盖耳后不压领，女性：长发盘起，短发需整理露整个面部为宜） 耳朵（不能佩戴过多的、夸张的配饰，主要以素色耳钉为主） 鼻子（鼻毛不能过长，以正面看不到为宜） 胡须（定时清理，不留胡茬） 眼睛（清理干净眼睛周边的分泌物，如带了眼镜，则要注意镜片的清理） 手 （不留长指甲，指甲长度不超过2MM，干净无污渍） 面容妆容 （切忌浓妆艳抹，淡妆妆容清新淡雅） 体味 （不可使用香味过浓的香水，上岗最好不用味道过于刺鼻的药水） 口味 （上岗前不吃葱蒜等食物，以免服务过程口中出现异味引发客户反感） 2 、标准站姿 （抬头收下巴立颈，目光直视前方，收腹提臀，双脚并拢。 女性双脚呈丁字状或V 字状，脚尖张开45 °，双手自然交叠紧贴小腹，一般情况是右手在 左手上。男性双脚呈V 字状，脚尖张开45 °，右手握拳左手握住右手腕部置于身后。） 3、坐姿 （男性:不可坐满椅面，留出 1/3 为宜，双腿自然分开与肩同宽，不可架二郎腿。女 性：一般坐椅面的2/3 或 1/3，挺胸立腰收腹，双腿并拢注意姿态优美。在离座和入座时注 意，不要弄出噪音，待重心站稳后再离座或入座，在正规场合一般遵循右进左出。） 4 、行姿 5、手势 指引手势：客户前方 1.0 至 1.2 米处进行引导，并配以手势五指并拢掌心向上，手臂与身体呈 45 °角，眼神要配合跟随手势的指引。 递物手势：必须双手递接钱物，如是现金必须唱收唱付，如是单手一定要用右手。 交谈手势：范围控制在颈部以下腰部以上，说话时注意手势不应过多，以免给人手舞足蹈不稳 重的感觉。 服务过程中的禁忌手势：用手指指人、掏耳朵抠鼻子揉眼睛、托腮、叉腰、抱胸等。 课堂练习 分小组进行标准站姿、坐姿、行姿和手势的练习，并对各种规范姿势进行要点分解。 接待礼仪 1. 介绍礼仪 2. 握手的礼仪 3. 名片的索取与接受礼仪 4. 微笑服务 接待礼仪之介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规 的方式，它是经过自己主动沟通或通过第三者从中沟通而使交往双方相互认识、建立联系的一 种社交方法。在社交场合如果正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且 有助于进行必要的自我展示、自我宣传。此外，介绍还可以为自己在人际交往中消除误会、减 少麻烦。 根据介绍者的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍。 1 介绍自己 自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自 我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。成功的介绍需注意 的要点:注意时间、讲究态度、是实事求、客服羞怯、注意繁简、突出特点。一般而论，正式的 自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。 （1） 姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 （2） 单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。 （3）职务。报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务， 则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“大家好！我叫刘艳琴，是中复电讯工体商 场营业员”。 2 介绍他人 (1) 介绍人的选择 遵循的原则是“地位高的一方有了解对方的优先权”。一般而言，家里来了客人，女主人 就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重 要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表