房产级案例分析孙墨琛.pptx

孙墨琛 案例分析：万科地产“非软件化”的客户关系管理 目录 01 02 03 04 万科地产简介 案例标题 案例简介 案例讨论题 一、万科地产简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。 王石，男，1951年1月生，原籍安徽金寨，生于广西柳州，兰州铁道学院给排水专业毕业，万科企业股份有限公司创始人，现任集团董事会主席，兼任中国房地产协会常务理事、中国房地产协会城市住宅开发委员会副主任委员、深圳市房地产协会副会长，深圳市总商会副会长等职。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续七次获得“中国最受尊敬企业”称号。 自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业。 二、案例标题 1.万科地产的客户服务体系 （1）客户服务理念； （2）客户服务中心 2.销售管理系统 3.会员管理信息系统——万客会 （1）万客会概况； （2）万客会的服务内容； （3）万客会的核心作用； （4）解析“万客会” 4.员工关系管理 （1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯； （2）倾听员工的声音 5.合作伙伴关系管理 6.提升客户忠诚度的具体措施 （1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步；（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息； （3）点滴积累，不断进步；（4）应对投诉的策略 三、案例简介 本案的主题为“万科地产非软件化的客户关系管理”，一开头就明确了万科没有全面导入CRM系统软件，然后提出万科“以客户为中心”的经营管理思想。面对SARS,万科对客户制定了全方位SARS应急方案，通过多种渠道对业主进行SARS预防教育，其中万科还在销售现场针对SARS采取大量防护措施，此外还对员工、合作伙伴也采取了一些安保举措。 万科为提高服务质量，把客户服务中心并入万科地产，部门职能进一步完善，客户与万科的距离被缩短，办事效率日渐提高。万科是稳步发展，所以先引入销售管理系统，实现现场售楼部和公司总部实时数据交换。万科区别于其他地产公司，率先建立了“万客会”。房地产商在没有拿到预售许可证前不能打广告，而“万客会”虽不似名义上的打广告，但是却是能够从另一个层面激发消费者的购房意向，万客会和消费者建立两个层次的关系:一是制定个性化营销策略；二是了解各种客户的喜好，与消费者建立良好关系。表明CRM带来的改变与效益。 然后从万科的员工和客户关系管理做了简介，提出全面均衡公共关系网络。万科注重人才的培养，坚持着员工与公司共同成长的理念，不排斥不接受外派的职员，对外派职员也有一定规定的补偿，并且通过“董事长online”的平台倾听员工的声音，并且尊重和善待合作伙伴，就是与合作伙伴联合作战，协同进退，实现共赢。万科极力提高客户忠诚度，万科通过调查了解客户需求，坚持透明原则加强与客户沟通，提供全面准确的信息，拒绝一切误解，并总结经验，不断进步，万科还专门设立了“投诉万科”论坛，若遭客户投诉，万科在24小时内会对客户有直接反馈，不回避客户问题，先是以沟通解决问题，如若不成再以法律手段维护企业声誉。 四、案例讨论题 1. 在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些基本工作？ 因为万科采取的是稳步发展的策略，并没有看轻CRM的作用，万科首先采用销售管理系统以解决当前房地产销售与管理的问题；万科肯定了CRM能加大企业的影响力，能增加客户的忠诚度亦能带来额外的利润，但CRM也是以客户为中心的，不可能完全依赖于技术，于是为建立客户价值体系，“万客会”便产生了；万科突破了传统客户关系管理的局限性，具体如：新《手册》、“董事长online”、《材料设备采购规定》等均衡公共网络关系，把员工和合作伙伴关系也导入了CRM实现了共赢。 具体工作:1.把客户服务中心并入万科地产； 2.引入销售管理系统，以便为客户提供方便快捷的服务；3.建立万客会，更方便快捷为客户提供楼盘资料，加强与潜在客户的交流；4.致力于了解客户需求，坚持透明原则，提供全面准确的信息，提高客户忠诚度，正面应对投诉。 2. CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什 么积极影响？ CRM是以客户为中心的，这也是万科的企业核心价值观，SARS时期很好的证明万科对业主及客户