乐沃智能门锁售后服务体系(副本).docVIP

乐沃智能门锁(售后服务) 声讯服务 （一）售后声讯人员技能要求 1.熟练掌握公司产品的功能及操作方法 2.具有良好的沟通能力和表达能力 3.口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌 4.多用敬重语，谦让语 5.勿用难以理解的话语或新词汇（例如：晕，N，哇塞等等） 6.不要跟客户抢话，先听客户说清楚，再做解答 7.禁止对客户提出的问题置之不理，更不能推诿客户 8.禁止与客户发生争执，耐心讲解各种问题\ （二）开场白：“您好，这里是乐沃指纹锁售后服务中心，请问有什么能为您效劳的？” （三）判定客户咨询类型 1.安装咨询 ⑴门的材质（金属：钢、铜、铁、铝；木制：实木、复合） ①门的厚度（4～8公分） ②字母门规格（装饰锁） ③是否带天地杆 ⑵请问您的门是否带锁（有；没有） ⑶请您按照我们包装盒内开孔图开孔（开孔工具：合金木门开孔器手电钻锉刀卷尺螺丝刀M6合金木门开孔器手电钻锉刀卷尺螺丝刀M6 电话 邮编 安装人员 服务满意程度 非常满意（　）　　满意（　）　　一般（　）　　 不满意（　） 产品满意程度 品质性能：好（　）　一般（　）　　差（　） 外　　观：好（　）　一般（　）　　差（　） 应用领域 家庭（　）　办公（　）　酒店（　）　其他（　） 首选原因 （可多选） 品质（　）　外观（　）　功能（　）　价格（　）　 服务（　）　 口碑（　）　其他（　） 您的建议 （7）结束安装 “感谢您使用我们乐沃指纹锁，我们的安装已经结束，若您以后碰到使用方面的问题，您可以拨打我们400-的售后服务热线。” 2.上门维修 （1）收到《受理报告》之后售后服务人员立刻与客户联系确认：事先打电话确认客户什么时候在家，并确认上门维修时间。 （2）事前准备①工具：手电钻、M6螺丝刀、M3螺丝刀、六角扳手、老虎钳、尖嘴钳、锉刀、镊子、合金木门开孔器、游标卡尺、卷尺 ②统一着装：衣服、帽子、手套、鞋套 ③擦指纹锁的布 ④地毯 （3）服务礼仪： ①敲门：“您好，我们是乐沃指纹锁的售后服务人员，之前与您取得过联系，现在我们将为您购买的指纹锁进行故障判定。” ②判定结果由售后人员告诉客户，回答时注意避重就轻。 ③结束语：“对您购买的指纹锁出现这种状况，我们深感抱歉，现在您的锁已可以正常使用，您可以试一下。” 3.客户提问 ①问：“装锁需要多久？” 答：“我们会以最快的速度装好，但如果您的门的规格比较特殊的话，可能需要的时间会长一点。” ②问：“你们要装好一点啊！” 答：“我们是受过专业培训的，技术方面您放心，一定给您装好。” ③问：“锁打不开怎么办？” 答：“如果锁没电的话，您可以使用9V的外接电源，一般的超市里面都有卖，您还可以使用机械钥匙开门，所以建议您将一把钥匙放在公司或车上备用。” ④问：“下雨的时候锁淋湿了怎么办？” 答：“如果进水了，稍微擦拭一下就可以正常使用了。” ⑤问：“指纹会不会被复制？” 答：“我们采用的是活体生物采集技术，每个人的指纹都是不一样的，具有唯一性，所以您可以放心指纹不会被复制。” ⑥问：“锁被人为破坏时，会不会被打开？” 答：“当锁被恶意破坏时，我们的锁具有自动锁死功能。” ⑦问：“指纹或密码会不会被随意删除或是登录？” 答：“不会的，因为我们锁有最高权限管理码来管理的。” ⑦问：“假如手指破了怎么办？” 答：“我们的锁具有自动修复记忆功能，所以能够正常使用。” ⑧问：“假如手指脱皮怎么办？” 答：“我们的锁具有自动修复记忆功能，所以能够正常使用。” 四、定期回访 1.回访间隔：一个月两次。（凡节日期间送上节日祝福，并宣传新产品） 2.回访方式：电话，QQ，邮件，传真，短信。 3.回访用语： （1）开场白：“您好，我们是乐沃指纹锁的，不好意思打扰您一下，我们要做一个客户使用调查，想了解一下指纹锁的使用状况，您现在是否方便？” （2）顾客提出产品问题时(见附表二） （3）客户遇到产品问题，售后无法解决：“很抱歉没能解决您的问题，但您反映的问题我们已受理，请您留下您的联系方式，我们将在半个小时之内与您取得联系，并在24小时之内给您解决方案。” （4）客户提出建议时：表示感谢：“感谢您的建议，很抱歉占用您的时间了，另外，我们近期会推出指纹锁，卡锁，玻璃门锁等新产品，并将以邮件或短信的形式发给您，若您感兴趣的话可以与我们联系。您若有什么关于指纹锁使用方面的问题，也可以拨打400-售后服务热线咨询，我们将竭诚为您服务，谢谢，再见！” 4.回访记录 （1）将客户提出的建议进行记录。 （2）客户遇到产品问题售后服务人员已解决，回访人员将所遇到的问题记入《客户资料》。 （3）产品问题，