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訂立長遠視野，使挑戰具創造力 顧客對售後服務期待 二.售後服務概況 三. 現況分析 2.作業流程解析 3. 定期保養總服務時間 五.定期保養的服務流程改善 五.定期保養的服務流程改善 3.縮短直接維修時間 定保維修作業研究 4. 縮短直接維修作業時間 六. 標準化-快速定期保養 七. 效益 EM VCR 一.板噴車平均維修時間 二. 小損傷維修的服務流程改善 ? 維修流程變更(生產線式板噴維修) ? 改善硬體設備 ? 估價、預約、維修、交車全流程管理 四. 標準化 生產線式板噴作業 五.效益 TPS VCR 二、現況 販賣DM 靜態且無互動性 業務代表資訊 提供資訊不完整 無法立即更新 販賣輔助工具 笨重不實用 無互動性 如須更新，成本過高 二、現況(續) 三、整合性工具(iPad2) 四、具體施策方向 五、現況 六、iPad2導入服務流程，提昇服務品質 2011/07全面導入LEXUS服務據點 七、未來計畫 未來(~2015年)：擴大服務範疇與服務層次 顧客端 服務廠端 All in One Tool Facetime 通訊App的即時訊息提供 多功能層面： 1.車輛資訊 2.維修資訊 3.品牌情報 4.娛樂、休閒 廠務功能持續強化： 1.定保提醒作業 2.車輛派工處理 3.說明輔助工具 離廠顧客 在廠等候顧客 服務水準 作業效率 Smart phone普及 iPad2 運用VCR 壹. 台灣汽車市場概況 貳. 南都汽車簡介 參. 豐田模式 (TOYOTA WAY) 肆. 實際案例（TOYOTA服務流程） 伍. LEXUS服務流程創新（iPad2運用） 陸. Q A Thanks Q/A OOO教授，各位年輕機械系夥伴，大家好！ 我是張民杰，我來自汽車產業，今天多數人都是機械汽車相關 科系學生。所以今天我要以實務觀點與大家分享豐田服務流程改善… 我的報告內容將分成六個部分。 台灣整車製造品質已接近先進國家水準，推出符合本地消費者需求的差異化產品，並在致力於提升客戶服務滿意度後，國產車已普遍獲得國人之肯定。 國產車佔總市場之比率約80%。 * 以2010年為例 我的報告內容將分成六個部分。 我的報告內容將分成六個部分。 我的報告內容將分成六個部分。 我的報告內容將分成六個部分。 我的報告內容將分成六個部分。 1. 明確合理的價格 2. 一次修好 3. 快速維修，減少等待 顧客 一. 瞭解顧客需求 七種浪費型式中的 ”等待” 保有台數：1,001,673台 (10年內總車輛數) 一般整備服務台數：1,733,794台 板金噴漆服務台數：248,710台 (2010年實績) 60分鐘內完成時，可超越75%顧客的期望 1. 定保顧客願意在廠等候的時間 ~40 分, 6% 80 分, 8% 60 分, 47% 90 分~, 2% 40 分, 10% 70 分, 18% 50 分, 9% 接待 派工 零件準備 維修作業 完工檢查 車輛清潔 交車 結帳 快速定保？ Toyota快速定期保養(Express Maintenance) 四. 現況分析 顧客期望時間 (60分鐘) 接待完成至交車 (分鐘) 四. 現況分析 ?1.縮短間接作業時間(接待、結帳等) ?2.縮短直接維修作業時間（維修） 改 善 接待、派工 結帳交車 維 修 ? ? ? 1.界定間接與直接作業 改善前 改善後 接待 派工 零件準備 維修作業 完工檢查 車輛清潔 交車 結帳 落實預約準備 (車位、人員、零件) 規劃新式作業程序 (同步平行作業) 改善後 改善前 16 min 3 min 8 min 2 min 3 min 37 min 3 min 2 min 6 min 3 min 14 min 2 min 7 min 合計 交車 交車準備 結帳 完工檢查 洗車 派工 接待 2.縮短間接作業時間 間接作業 42% 直接生產作業 58% (秒) 五.定期保養的服務流程改善 作業程序改善 (動作數 426→105) 雙人作業 作業工具改善 1 名技術員 組長 完工檢查 100 分鐘 技術員 A 技術員 B 40 分鐘 組長 完工 檢查 標準定保作業項目 ＋ 高維修頻度項目 改 善 五.定期保養的服務流程改善 遵循標準作業程序（T26,35,48套餐） 依行駛里程/時間保養 新式定期保養工具設備/使用正廠零件 品質 涵蓋全車系、所有定期保養里程 定保作業時，13項附加作業同時實施 雙人作業，滿足顧客期望的時間 快速 公開服務價格及標示 顧客可觀看作業進行 準時交車 安心 顧客滿意度(分數） 95 87 64 % 20 % 在廠等候比例 88