一个电信服务质量监督系统I.pptVIP

数据库设计实例 一个电信服务质量监督系统 一、概述 1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据 1.1系统开发背景 质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外，电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便的窗口服务。 目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况，提高窗口服务水平。 1.2管理现状 当时对投诉处理完全手工化操作，并且处理手段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料，对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复，影响了企业形象，在用户中产生了不良影响。 1.3设计依据 邮电部电信总局颁布的180电信服务监督检查系统技术规范 某长话局的具体需求 二、系统总体设计方案 2.1系统实现原则 1、共享的、规范的数据定义 为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作到与规范统一规划、统一标准，确保数据的一致性、完整性和共享性。 2、设备、系统的独立性 尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在不同设备的各种操作系统和数据库系上。 2.1系统实现原则 3、数据与监控闭环，功能模块独立 既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监控 又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配置和组合。 2.1系统实现原则 4、良好的伸缩性、可扩展性 通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即可自行增加些业务类型。 5、用户界面友好、直观 利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和统计结果尽可能的图示化 2.2全系统网络管理机构组成 全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网和公用交换电话网（PSTN）互连形成的计算机网络系统。 系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的动态更新确保系统的及时和准确。 2.2全系统网络管理机构组成 2.3 系统构成 本系统属于本地网投诉中心 根据业务量及装机量在本地下设处理部门 本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用户投诉，追踪监控投诉的处理，回复用户的查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。 2.3 系统构成 三、系统数据库设计 设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。 系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源，是一个闭环的计算机跟踪处理系统，所以有必要建立相对独立的投诉资料数据库。 系统所有数据建立在一个服务器的数据库上，但是为了数据的安全性，对某些处理部门只提供数据视图，实现了数据唯一存放，安全、灵活查看和使用。 3．1 需求分析 3．1．1 收集资料 1．信息要求 投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息： 投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址、投诉内容、投诉次数、投诉性质 派送：派送单位、日期、时限 处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人 答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度 3．1．1 收集资料 2．处理要求 基本主体闭环 投诉?派送?处理?答复 资料不全?改派 答复不满意?重投 误派处理 黑名单处理 180监控系统处理流程 征询函信息处理流程 3．1．1 收集资料 3．对数据安全性及完整性的要求 处理问题不能跨单位 处理结果不能修改 最高处理机构裁决定论 3．1．2 分析整理 2．信息整理 投诉单编号 产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人 联系电话 联系地址 联系人 投诉单编号 投诉流水号 受理人员工号 3．1．2 分析整理 投诉日期 投诉时间 投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等 被诉电话 装机地址 投诉类别 投诉内容 重投次数 后加：原来找单子，作标记 3．1．2 分析整理 投诉性质 派送日期 备注 处理单位 处理结果 处理日期 处理人 3．1．2 分析整理 最近答复用户日期 答复流水号 投诉流水号 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度