回应性政府的最后一哩路： 政府公民关系管理资料加值应用之研究.pdf

RDEC-RES-101002 （委託研究報告） 回應性政府的最後一哩路： 政府公民關係管理資料加值應用 之研究 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 編 印 中華民國 101 年 12 月 RDEC-RES-101002 （委託研究報告） 回應性政府的最後一哩路： 政府公民關係管理資料加值應用 之研究 受委託單位：電子治理研究中心 研究主持人：廖洲棚 協同主持人：陳敦源、廖興中 研 究 助 理：邱苡茜、莊婷宇 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 編 印 中華民國 101 年 12 月 表次 目次 目次 V 表次 VIII 圖次 XII 提要 XIV 第一章 緒論 1 第一節 研究意識 1 第二節 研究背景 2 第三節 研究問題 5 第四節 關鍵名詞定義 8 第二章 文獻回顧 11 第一節 回應性政府 11 第二節 顧客關係管理與公民關係管理的異同 21 第三節 真誠公民參與的意涵 28 第四節 回應性政府的資通訊科技應用 38 第五節 本章小結 43 第三章 研究設計 47 第一節 研究架構 47 第二節 研究方法與流程 51 第三節 研究個案簡介 55 第四節 研究限制 65 第四章 文官認知的回應性政府理念 67 第一節 深度訪談設計 67 第二節 回應性政府理念 70 第三節 文官的裁量回應動機 74 第四節 文官的裁量回應偏好 82 第五節 資通訊科技的角色 89 第六節 1999 市民熱線的功能 93 第七節 本章小結 97 第五章 公民參與知識之空間資料探勘 101  第一節 研究背景 101 第二節 地理資訊系統與空間資料探勘 102 第三節 GIS 資料探勘流程 105 第四節 分析結果 108 第五節 本章小結 110 第六章 文官回應裁量行為調查 121 第一節 調查研究設計 121 第二節 描述性統計分析 123 第三節 假設檢定 136 第七章 研究發現與建議 147 第一節 研究發現 147 第二節 研究建議 150 表次 參考文獻 155 附錄 163 附錄一、 世界各國主要都市電話客服中心個案簡介 163 附錄二、 深度訪談題綱 173 附錄三、 示範性 CiKM 系統操作說明 175 附錄四、 因素分析與信度分析表 185 附錄五、 調查研究迴歸分析詳細資訊 191 附錄六、 調查問卷 211 附錄七、 專家座談會會議紀錄 221 表次 表 1 ： CRM 與 CKM 的