咨询的程序及项目建议书96.ppt

企业管理咨询（第二讲） 咨询的程序与项目建议书 关键思考点 如何进行咨询营销？如何让客户接受并 认可您的咨询服务？ 如何与客户接触？如何了解客户的需求？ 如何深化与客户的关系？ 咨询从何入手？咨询的流程模型？ 如何准备项目建议书？如何参与项目竟标？ 咨询公司的市场营销活动 性质：是企业（咨询公司）对企业（被咨询公司）的营销（BTOB），是一种直接营销。 客户需求与客户价值 寻找接触点 有效沟通 目的： 发现或创造客户对咨询产品的需求，提高客户对咨询产品的认知； 开拓或确认潜在客户，寻找接触点，深化与客户的关系； 促成咨询服务契约关系的建立。 客户对咨询产品与服务认知标准 客户必须认识到问题的存在； 客户必须认识到该问题值得高度关注； 客户必须认识到该问题能够获得解决； 客户必须认识到唯有寻求“外脑”的帮助，问题方可解决； 客户必须认为您的工作与服务值得考虑。 赢得客户——麦肯锡方法 麦肯锡方法的三个要点 营销而不是销售 知识营销——专业知识与客户需求相联系 认知客户：理解与沟通是成功合作的基础 关键在于客户的角度与咨询公司角度两者的协调 利导而不是逼迫与强求 建立起信誉，并坚持下去，而不是上门兜售、讨价还价，这样，客户就会明白你是真正可以满足他们需求的人，他们就会找上门来。 客户对咨询认知的三个层次 三个层次： 如何让客户认知咨询公司（品牌） 如何让客户认知咨询产品 （满足并超越客户需求） 咨询专家团队 （经验与专业水准） 咨询公司市场营销的常用方式 宣传画册与其他推销出版物 与机构或行业协办以及自办杂志与期刊 举办或赞助相关主题活动，提交并发行相关报告与论文 公开培训与内训 承办杂志或报章的专栏 加入行业协会 加入其他社会组织 举办各种形式的研讨会、座谈会等 举办各种形式的午餐或晚宴 举例：麦肯锡的推介方式 参加社交活动：麦肯锡广泛的参加各种社交活动，包括各种会议以及公益活动；与知名院校积极合作。 与企业高层接触：麦肯锡不放过任何与企业高层接触的机会，参加企业家的各种聚会、俱乐部活动以及企业家论坛。 提供免费服务项目：麦肯锡免费提供各种讲座、培训以及简单咨询。尤其是对于麦肯锡认为有价值的公司举办这类活动是有请必到，不计报酬。通过这样的活动树立了良好的声誉与权威。 建立同行合作关系：注意与证券公司、其他专业顾问公司以及律师行等协作单位建立良好的合作关系，大家彼此相互推荐、联盟合作、共同发展。 出版在业界有影响力的刊物和发表文章：如麦肯锡高层管理论丛（大陆版，经济科学出版社） 咨询专家个人开展咨询营销的常用方式 给报纸和其他期刊撰写文章，或出版专著 参与电视台或广播电台的相关活动 成为行业协会或专业机构的会员 教授相关课程 与其他咨询顾问交流 咨询营销（业绩）三角形 咨询客户关系的管理 杰伊.贝且斯在《造就卓越的咨询顾问》一书中写到： 咨询公司的客户“来如抽丝，去如山倒”。咨询服务的销售常常被比作求婚，但是，在赢得了客户之后，那位曾经渴望得到的女友如今却成了一位被遗忘的妻子。她于是向您抱怨：“您再也没有给我送花了。” 一方面，咨询专家向客户做出承诺，给他提交一份项目建议书；另一方面，由于其他咨询工作所产生的压力，这位咨询专家可能会把这一承诺置于九霄云外了。客户非常生气，因而劝说他的同事和朋友千万不能请这位咨询专家做任何项目了。 麦肯锡原则：慎重承诺。要在团队能力和客户要求之间慎重权衡，不能过分承诺。“一旦承诺，必须履行。” 咨询专家要为客户提供优秀的技术方面的咨询服务，同时咨询公司也必须对客户关系进行积极的管理，这二者遥相呼应。咨询专家必须竭尽全力做好这两项工作。 影响客户关系质量的因素 咨询公司与客户对于咨询服务（项目）期望的差异影响了客户关系 客户自身的特点：由于客户以前可能没有组织过咨询活动，因而缺乏与咨询专家及咨询团队合作的经验；或是过去曾经组织过咨询项目，但受到咨询专家的误解，因而缺乏与咨询专家及团队有效合作的经验。为圆满、顺利实现咨询项目的既定目标，咨询公司应同客户一起组建联合舰队，通力协作，咨询专家应有效管理客户关系，帮助客户成为优秀的客户。 麦肯锡方法 让客户全程参与 以一种互动的方式不断与客户沟通，寻求问题的解决方案，方案既来自咨询公司，也来自客户本身 时刻检查自己的责任 分担并移交责任，让客户积极响应并承担方案执行的责任，避免咨询公司介入过度。 让客户站在你一边 “让客户成为英雄”。 知道怎样处理客户团队的责任 建立客户分层次的责任体系 先摘好摘的果子 从问题树上挑出客户意图较