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2013中华医院信息网络大会征文,请勿转载
医患沟通信息平台研究与设计
① ① ①
武 琼 陈敏 陈旭
①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 武汉 430030 )
摘 要 文章首先介绍医患沟通信息平台概念,指出以“病人为中心”的医患沟通信息平台
对医院与患者建立并保持良好医患关系的重大作用;其次研究分析医患沟通信息平台国内外
建设现状;最后,从平台体系架构、平台功能、平台数据库以及软硬件配置和性能等方面阐
述医患沟通信息平台的设计。
关键词 医患沟通 体系架构 功能设计
1 医患沟通信息平台概念及意义
医患沟通(Doctor-Patient communication 或 Physician-Patient communication)是
医疗机构和医生与患者之间进行的信息交流与沟通。医患沟通信息平台是利用各种现代信息
技术进行医患信息交流与沟通的患者综合服务信息平台。
目前,一方面我国医疗服务质量监控患者反馈信息的匮乏,造成医疗服务质量监控体系
的不健全,已成为医疗服务质量提升的瓶颈。另一方面,我国医患关系紧张问题普遍存在,
主要原因是医患双方信息不对称和沟通渠道不顺畅。2009 年卫生部、国家中医药管理局《医
院投诉管理办法(试行)》(卫医管发[2009]111 号)明确指出“医院应以病人为中心,提高
医疗质量,优化服务流程,注重人文关怀,加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和关怀体
[1]
现在医疗服务的全过程,努力构建和谐医患关系” 。
良好的医患沟通是建立和谐医患关系的前提,对于减少医疗纠纷、化解医患矛盾、提高
医疗服务质量具有重要的意义。通过建立医患沟通信息平台可以实现医院和患者的双向良性
互动,畅通医患沟通渠道,通过信息平台可以倾听患者心声,增进医患双方的相互理解。患
者提供的第一手宝贵资料也有利于提高医疗服务质量,提升医院管理水平。
医患沟通信息平台的设计与应用,将可以创新和拓展医疗服务和医院管理模式,使医院
与患者建立并保持良好的医患关系。通过有效管理和深入挖掘客户资源,将可以提升医院整
体服务和管理水平,有效赢得市场,提高医院经济效益和社会效益。
2 国内外研究现状
2.1 国外研究现状 世界各国都非常重视医患沟通问题。许多国外医疗机构通过网站将传统
医疗服务与互联网结合,利用网络新技术(如Web Phone)在网上进行有偿在线医疗咨询服务,
[5]
并可开具处方,形成网上医疗、医患沟通的新概念 。例如,美国克利夫兰诊所(Cleveland
Clinic)为提高患者对服务的满意度,开发应用“我的病案”(MyChart)系统,患者通过运
用 MyChart 系统能够清楚了解克利兰医院每位医生的日程安排并进行直接预约。同时,
[6]
MyChart 系统在医生更新患者信息时能够自动发送邮件通知患者 。
综合来看,国外医院发展经历了长期的经济磨合,形成了与市场经济相适应的医患关系。
这些国家的公民在医疗卫生方面通常享有较高的社会福利,此外国家相关法规比较健全,使
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[7]
医患双方受到必要的制约,医患关系处于比较稳定和谐的状态 。因此,对于医患纠纷、医
患矛盾的处理往往是医院通过电子邮件告知患者或者通过 Facebook、Twitter、Blog、
YouTube、Sharecare 等即时通讯工具与患者交流沟通。
2.2 国内研究现状 国内医患沟通信息平台研究处于起步阶段,部分医院为改善医患关系,
加强医患沟通正在开始逐步建设与应用医患沟通信息平台。
例如,2007 年 6 月浙江新昌县人民医院与电信合作,在浙江省内开通首家医患沟通信
息平台,开展24 小时服务在线。平台主要功能包括:预约挂号、出院回访、就诊咨询、健
康咨询、120 紧急呼叫、投诉申告、意见建议、病
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