中国民营快递业客户满意度评价研究.pdfVIP

2009年 11月 经 济 论 坛 NOV．20o9 总第469期 第 21期 Economic Forum Gen．469 No．2l 中国民营快递业客户满意度评价研究 文／楼 永 沈 莉 【摘 要 】本文运用层次分析法，在建立民营快递企业客户满意度指标体系权重的基础上，评价研究了I$1 内主要企业的服务现状，并为民营快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。 【关 键 词 】民营快递企业；层次分析法；客户满意度；指标权重 【作者简介】楼永，同济大学经济与管理学院副教授、经济学博士，研究方向：产业与企业发展 ；沈莉，同 济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：产业经济学。 一 、 民营快递企业客户满意度评价体系的构建 并把它们都设计为正面描述，构建了服务满意度评 1．民营快递业现状。随着国际贸易和国内贸易 价体系 (见图1)。 的发展，大量样品、单证、商务函件、资料的快速 3．建立判断矩阵群。从子 目标层开始，针对上 传递需求不断扩大，引发了快递业的兴起。在快递 一 层某个元素，对下一层与之相关的元素进行两两 业务量最大的同城异地市场，邮政行业巨头EMS显 比较，并按其重要程度评定等级。对n个元素来说， 然在灵活、快捷、价廉等方面满足不了企业和个人 得到两两比较判断矩阵c=(c；J… 其中C、表示i元素 的需求。民蕾陕递业就是在这样的经济发展和企业 和i元素相对于 目标重要值，一般来说，构造的判 运营需要的产物。2008年全国规模以上快递企业业 断矩阵为如下形式： 务收入累计完成408．4,fz元，同比增长19．2％；业务 Bk Cl C2 … C 量累计完成15．1亿件 ，同比增长25．9％。同城、异 ’ ’ 。 。 。 。 。。 ‘。 。 。 ‘ ’ ’ ’ —。 — — ‘ 。 ’ 。 。— — — — ‘ ’ 。 ’ 。 。 。 。～ 一 — — … Cl l CI1 C12 … Cl 地、同际及港澳台快递业务收入分别 占全部快递收 j C2 I C21 C笼 … C2rI 入的7．6％、52．4％和36％；业务量分别 占全部快递 ． ． ． 1 ．．． ．．． ．．． — — ． ． ． ． 。 。 ． 上 — — — — — — — — — — —— 业务量I~J26．6％、66．4％和7％。但 目前民营快递企 C l Cl Cll2 … C 业存在着从业人员素质较低，服务水平不高，效率 较低；货物晚点、货物丢失、损坏现象严重，缺乏 为了使决策判断定量化，常根据一定的比率标 合理的赔偿标准等问题 ．要使快递行业健康快速地 度对 重‘要性”赋予一定的数值。表1列出了9个重 发展下去，必须提高对快递企业客户服务满意度的 要性等级及其赋值。 关注 2．满意度指标体系及层次结构的确 客户满意度 总指标层 立。层次分析法 (AHP)将定性分析与 I I I I I