礼宾部规章制度..docVIP

礼宾部规章制度 一 工作纪律： 1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。 2 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。 3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。 4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。 5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。 6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。 7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。 10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。 11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。 12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。 14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。 15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。 16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。 17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 18遵守本店《员工守则》之任何一条。 二 门卫岗位服务 1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 三 行李员岗位职责 1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。 2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。 3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。 4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息 5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。 6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。 7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。 9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。 10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。 11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。 14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。 15对ＶＩＰ客人的特殊服务。 　 16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。 五　行李员岗位纪律： １搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。 ２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。 ３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。 ４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。 ５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。 ６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。 ７做完每一件工作都要做好适当的登记。 ８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置