礼貌礼仪行为管理制度..docVIP

云都酒店员工礼貌礼仪行为准则 第一章 总 则 第一条：为严明店规，加强管理，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严的员工队伍和管理队伍，达到优秀五星级饭店的服务与管理水准，给宾客提供优质服务，特制定员工礼貌礼仪行为准则。 第二章 适用范围 第二条：本准则适用于酒店所有部门及人员。 第三章 准则 第三条：服装 1.岗位服装：工作时间各岗位员工须着本岗位制服，服装须整洁、挺括、无破损、无污迹，文员裙长须过膝。 2.统一程度：员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等须配套、统一。 3.袜：短袜为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时须无破洞、无脱丝，且不准露出袜口； 4.鞋：无污迹、无破损，皮鞋须光亮，且鞋底不准钉铁钉、铁掌等。 第四条：仪表、仪容 1.面容：员工上班时面容须整洁大方，精神饱满；男员工须刮净胡须。 2.表情：应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。 3.头发：应保持头发清洁，男、女员工发型须美观大方、整洁舒适、符合酒店惯例；女员工前发不过眉、长发须盘起，不准留怪异发型、不准染怪异彩发等；男员工不准烫发、不准染怪异彩发、不准留怪发型，且后发不过领、双鬓不过耳等。 4.化妆：女员工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然。 5.饰物：员工在工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务人员和厨房人员）外，不准佩戴任何饰物。 6.个人卫生：上岗前不准饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品；饭后须漱口，保持口腔清洁；饭前便后须洗手，工作前后须洗手，保持手部的清洁；不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2mm；做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。 7.体态：要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。 8.服务铭牌：须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且服务铭牌须完好、字迹须清晰。 第五条：形体动作 1.站姿：当班值岗坚持站立服务，须面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；女性两手须以右压左轻握于身前，两脚成V字型；男性两手成半握状垂于身体两侧，两脚与肩同宽；身体保持正直平稳，不准东倒西歪或依靠其它物品；两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望，精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。 2.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，须面带微笑，平缓入座，背部与椅背平行，女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下；坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢；男性可微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上；坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。 3.走姿：行走时应抬头，面带微笑，身体重心略向前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，步速适中；与客人碰面时须点头、微笑、问好，并侧身让道；引导客人行进时须走在客人的右前方1.5-2步距离处，身体略微侧向客人；行进中与客人交谈可基本与客人保持平行或走在客人侧面0.5步处；转弯时须配合手势先向客人示意方向。员工的行走路线是员工通道、员工区，非酒店允许不准走客用通道、客用区或穿越酒店大堂，二人以上须成列行走。 4.握手：呈站姿，上身稍前倾，大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜；与他人握手时应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼；多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；不要跨着门槛握手；男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。 5.行礼：点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒，目光须正视客人鼻尖随头下移至5-6cm处，然后还原；敬礼时呈站姿，头与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1米处，然后还原。 6.招呼：与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过，发现客人有交谈之意,须主动上前询问。 7.敲门开门：不准用车和物体撞开门或用脚踢开门；进入客房须先敲门，敲门须用中指第二关节在门表面轻敲三下，其间隔时间为0.5秒，待客人或主人应答后，方可进入；无应答时须停五秒后，再用中指第二关节在门表面轻轻敲三下，其间隔时间为0.5秒，无应答时须再停三秒按门铃后，用钥匙开门，进入的同时须报“HOUSEKEEPING”；敲门时，不准用手掌拍门或用拳擂门；开门时，须用手轻推门把手或轻拉门把手，如手里拿东西须用肩或肘部轻推门或放下手中的东西，开门后用身体挡住门再取物通过。 8.递交物品：须站立，双手递交，不准随便将物品扔或推给客人，态度须谦恭。 9.助臂：只准轻扶客人肘部。对老、弱、病、残客人经过危险地区或湿滑地区时，上下车或上下楼等，须予以助臂。 10.需要禁止的行为举止：不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不随地吐痰、乱扔果皮