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楼面服务流程 学习内容 1.餐前准备 2.迎宾服务 3.菜单服务 4.摆台 5.上菜 6.巡台 7.买单 餐前准备 例会前记估清单 例会后物品检查（调料 打包用品 壶具 餐具） 台位检查、摆西餐台（台布整齐洁净 台上物品从客人进门方向依次为牙签筒、花瓶、纸巾；摆中餐台为骨碟、钢勺、钢叉，钢刀） 仪容仪表和八宝（着工衣、工鞋、带工号牌、头发整齐干净.不能过长、女员工盘好长发.化淡妆；八宝为菜单、托盘、打火机、工夹、开瓶器、笔、便签本、手表） 餐厅卫生（台面、椅面、地面、工作柜） 迎宾服务 1.当客人光临时应主动接待问好带位，引导客人入座，将座椅稍向后移，请客人入座。 （女士优先） 菜单服务 1.客人入座后30秒内将柠檬水上至客人桌上，“您好，请喝柠檬水，请问现在为您点餐好吗？” 2.如果顾客同意点单，即翻开菜单双手递给客人，并报“服务员XX很荣幸为您服务。”，认真聆听顾客点单，适当介绍、推荐菜式，点单完毕后根据所点产品做建议性销售并复述产品、告知上餐时间、做预警服务、写开单时间、根据单上餐具） 摆台 1.根据菜单，用垫口布托盘配好餐具： 牛扒单点：钢刀 钢叉 牛扒纸 牛扒套餐：钢刀 钢叉 钢勺 果叉 盖饭套餐、空心意粉 、炒饭：骨碟、钢勺、筷子、 点菜：骨碟、瓷勺、筷子、筷架、饭碗 沙拉：骨碟、果叉 实心意粉：骨碟、钢叉、筷子、 披萨、蛋糕：骨碟、钢刀、钢叉 2.摆放标准： 1〉“您好，打扰一下，帮您上餐具。” 2〉将餐具上至桌面 标准： a.骨碟离桌边两指宽 b.刀叉，筷子离骨碟一指宽 C.所有餐厅标志的餐具徽标一律朝向客人 3.检查餐具是否符合要求且齐全 点牛排必须问清楚：生熟程度和汁酱,用括号注备在单上。 套餐必须问清楚：配送,用括号注备在单上。 上菜 .您好，打扰一下，帮您上个菜。 2.先核对单是否有点该产品 3.在台面上挪出一个合适的位置 4.双手将菜端至桌上 5.报菜名，请慢用 6. .用笔在黄单上的该产品上划ˇ并在里面写时间 巡台 兑水 A“您好，打扰一下，帮您加点水。 B右手拿壶，左手拿杯子底部至桌外，兑水至八分满再放回客人面前 C 请慢用 换烟缸 A 您好，打扰一下，帮您换下烟缸 B左手托盘，右手将洁净烟缸扣至脏烟缸上面，并将两个烟缸一同收至托盘内，再将洁净烟缸放到桌面 换骨碟 A“您好，打扰一下，帮您换下骨碟” B左手托盘，右手将三分之一满的骨碟收到托盘内，再将干净骨碟放到客人面前 服务用具 勺类用具：长柄汤勺；色拉服务匙 刀类用具：服务用鱼刀；奶酪刀；蛋糕刀；切割 　　　　　　用刀 叉类用具：服务用鱼叉；切割用叉；色拉服务叉 装盛用具：蔬菜斗(又称沙司斗)；盅，有果酱盅、 　　　　　　蛋盅、盐盅、洗手盅、奶盅、糖盅等 特殊菜品用具：蜗牛夹和叉，通心面夹，龙虾夹、 钳和叉，坚果捏碎器等 客用餐具 台面整理 A您好，请问这个空碟可以帮您收一下吗？ B将碟收到托盘中 C将台面重新摆放美观 D使用工夹将台面上的纸巾、菜渣夹至托盘内收走，保持桌面整洁 买单 1.核对账单上的产品和份量。 2.带上收银夹、账单、：“您好，您今天消费一共是XX元，折后是XX元”请客人核对账单。 3.收到货币后，不露声色辨别真伪，“谢谢，收您XX元，请稍等。” 4. 将账单与货币一同交给收银员，如果开发票，则盖发票章。 5.将零钱、发票、夹入收银夹内，打开收银夹递给客人：“您好，这是找您的XX元、发票、，请收好，谢谢! 6.征询客人的用餐感受并填写意见卡 7.结账后如果客人仍在休息，应主动为其继续服务 送客 1.主动拉椅，提醒客人带好随身物品 2.礼貌致谢，欢迎顾客下次光临！ 服务精神 1.主动积极地协助需要帮助的客人 2.清洁时，不要影响客人用餐 3.友善愉悦的态度 4.当顾客光临或离开时应向顾客致意 5.保持与区域主管及巡台员的良好的沟通 团队精神 1.主动与其他工作伙伴沟通协调合作 2.随时保持工作区域的清洁 再见！ * *