四川省星级酒店内部营销绩效经验分析.pdfVIP

2008年2月 思茅师范高等专科学校学报 Apr ． 2008 24 Journal of Simao TeachersCollege Vo1 ． 24 No．1 四川省星级酒店内部营销绩效经验分析 罗艳蓓 ，宋彦华 ，张同健 (1．昆明冶金高等专科学校经济与管理学院 ，云南 昆明 650033； 2．乐山师范学院旅游学院，四川 乐山 614000) [摘 要] 内部营销是一种新兴的管理理念，其本质含义是在充分发挥人本管理思想的 基础上，通过提高内部员工满意度的方式来提升外部市场营销业绩。近年来，四川省星级酒店 业普遍引入内部营销这种先进的营销模式，以图提高企业绩效，培育核心竞争能力。本研究的 目的就是运用结构方程模型对四川省星级酒店业的内部营销效应进行经验分析，总结其成功 之所，分析其尚待改进之处，以对包括星级酒店业在内的全省旅游行业进一步开展与实施内部 营销模式提供理论借鉴。 [关键词] 星级酒店；内部营销；员工满意度；客户满意度；结构方程 [中国分类号]F719．2 [文献标识码]A [文章编号]1008—8059(2008)01—0041—04 一 、 星级酒店业内部营销概论 促进顾客感知的服务价值和增加外部营销的有效 1976年，Berry在研究服务企业管理活动时 性以提高竞争优势 J。Gronroos强调，内部营销 首次提出了“内部营销”的概念，他认为内部营销 是通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客 是将工作当成产品、将员工当成内部顾客，在满足 导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极 内部顾客需求的同时实现组织的管理目标¨ 。 的、具有营销特征的和协作方式的活动和过 随后的20多年里，研究者从不同的角度对内部营 程 J。第三阶段内部营销主要研究其整合功能 销的内涵、性质、范围等进行了探讨，使内部营销 和作为战略工具的探讨，如Ahmed指出，内部营 理论得以迅速发展。 销是一个有计划的努力，应用类营销的方法来克 Rafiq和Ahmed将内部营销的起源和发展总 服组织对变革、联盟、激励以及整合员工有效执行 结成三个独立而又密切联系的阶段：员工激励和 功能型战略的抵制。 满意阶段、顾客导向阶段、战略实施和变革阶 在旅游饭店业竞争日趋激烈的今天，许多饭 段 J。第一阶段的内部营销研究如何通过创造 店在开展外部营销的同时，积极开展内部营销活 员工满意来实现顾客满意，如Berry认为，内部营 动，以期通过员工协作实现饭店资源价值的最大 销是通过提供员工需要的工作来吸引、发展、激励 化，提高顾客的满意度。旅游饭店内部营销是指 和保持高素质的员工。内部营销是把员工当作顾 旅游饭店需要有效地训练和激励所有与顾客接触 客的哲学，是一种使工作符合员工需要的战略。 的员工，使其共同提供令顾客满意的服务。这些 第二阶段的内部营销研究如何吸引、保持、激励具 和顾客有所接触的员工，不仅限于营销人员，还包 有服务意识和顾客意识的员工，从而使得员工去 括所有非直接营销部门的员工，也就是包括旅游 ① 【收稿日期】2008—01一o9 【作者简介】罗艳蓓(1976～)，女，云南宁蒗人，助