(三星)服务人员MOT培训手册.pptVIP

MOT标准用语—客服代表 ? 抱歉让您久等了,机器已经修好了。请您亲自使用一 下好吗？您看怎麽样,满意吗？告知顾客使用注意事项。 机器状况确认 8 ? 为了跟踪维修结果,请您帮忙填写一下相关信息。 为顾客登记信息 2 ? 当着顾客的面把机器维修的部位及周边灰尘清理干净。 维修后机器整理整顿 7 ? 很抱歉给您带来了很多不便,我们会尽快给您修好的。 倾听故障内容 3 ? 维修大概需要XX时间,请您到休息区再耐心等待一下。 并提供报纸/杂志，水给顾客。 维修前告知顾客大概需要时间 6 ? 抱歉给您添麻烦了。这是我们800卡，如果以后机器出 现任何问题欢迎您随时联系我们。请慢走，再见！ 顾客离开维修站告别 10 ? 维修费用是XX元配件费用XX元和维修费XX元。 维修手续费凭据说明 9 ? 工程师已经为您检查了，是XX的故障，大概需要XX元 维修费用，您同意维修吗？ 故障原因及预计维修费用说明 5 ? 我把机器先给我们的工程师检查一下，大概需要XX分 钟，请您到休息区等待一下吧。 转交给工程师进行检查,告知顾客检查需要等待 4 ? 起立，鞠躬问好：“您好，请问您维修什么产品/请问 有什么能够帮助您的？/请问您的手机出什么故障了？” 顾客进门的瞬间 1 标准话语 MOT项目 序号 MOT标准用语—内勤工程师 ? 维修后把机器维修的部位及周边灰尘清理干净. 维修后机器整理整顿 7 ? 很抱歉给您带来了很多不便,我们会尽快给您修好的。 倾听故障内容 3 ? 维修大概需要XX时间,请您到休息区再耐心等待一下。 维修前告知顾客大概需要时间 6 ? 抱歉给您添麻烦了。这是我们800卡，如果以后机器出现任何问题欢迎您随时联系我们。请慢走，再见！ 顾客离开维修站告别 11 ? 维修费用是XX元配件费用XX元和维修费XX元。 维修手续费凭据说明 10 ? 请您亲自使用一下好吗？您看怎麽样，满意吗？ 机器状况确认 9 ? 抱歉让您久等了。我已经把XX部位的故障维修完了，使用时请您注意…… 维修结果，注意事项说明 8 ? 我给您检查了是XX的故障，大概需要XX元维修费用。 故障原因及预计维修费用说明 5 ? 我先给您检查一下机器，大概需要XX分钟，请您到休息区等待一下吧。 告知顾客检查需要等待 4 ? 关于您的机器想具体了解一下……请问…… 询问顾客机器故障 2 ? 鞠躬问好：“您好，我是XX工程师，很高兴为您服务。” 与顾客见面的第一瞬间 1 标准话语 MOT项目 序号 MOT标准用语—外勤工程师 ? 维修后把维修的部位及周边的灰尘清理干净. 周边整理整顿 12 ? 维修大概需要XX时间，请您耐心等待一下。 维修前告知顾客大概需要时间 6 ? 抱歉给您添麻烦了。这是我们800卡，以后机器如果出 现问题欢迎您随时给我们打电话。打扰了，再见！ 从顾客家离开告别 13 ? 其它还有没有需要检查的部分？ 提问其它部位是否需要检查 11 ? 维修时间大概用了XX分钟，抱歉让您久等了。 维修时间适当性 10 ? 维修费用是XX元配件费用XX元和维修费XX元。 维修手续费凭据说明 9 ? 请您亲自使用一下好吗？您看怎麽样，满意吗？ 机器状况确认 8 ? 我已经把XX部位的故障维修完了，使用时请您注意。 维修结果，注意事项说明 7 ? 我给您检查了是XX的故障，大概需要XX元维修费用。 说明预计维修费用 5 ? 是的，确实给您带来了很多不便，我会尽快给您修好的。 倾听故障内容 4 ? 你好，这是我的名片，请您保管好。 传递名片 3 ? 我们约定在X时X分，我将X分之前到达您的住处。 遵守访问时间 2 ? 您好,您家里的X产品是否有故障,现在去访问可以吗？ 访问前再次电话确认访问时间 1 标准话语 MOT项目 序号 CS教育，与您携手2008！ THANK YOU!