诚信承诺制度学员投诉受理制度..docVIP

学员投诉受理制度 为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，特制定本制度。 学员投诉内容 学员认为学校、教练员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括： 学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的； 学校在填写培训记录、教学日志时弄虚作假的； 学校乱收费的； 学校没有对学履行员承诺的； 教练员索要钱物的； 教练员讽刺，挖苦，侮辱打骂学员的； 教练员无故停止学员训练的； 要求学员履行非法定义务的。 学员投诉方式 在学校报名处，教室和训练基地设立学员投诉箱和公示投诉电话。 在学校网站上设立电子投诉信箱。 投诉管理 驾培中心设专人每周开启投诉信箱和查看电子信箱，发现投诉应及时处理。 接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由主任签定意见后交主管校长阅示。 对于投诉比较严重的事件，由学校组成调查组进行调查。 调查后应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。 调查结果后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送主管校长批准。 投诉处理 学员投诉内容属实，应按下列原则处理： 没有达到规定学时的要对学员补训； 讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校《廉洁教学制度》处理责任人； 收取钱物的，对责任人处理以3倍罚款，并将收取的钱物如数退还学员； 学校乱收费的由学校及时退还学员； 没有履行对学员承诺的应兑现承诺； 其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。 对投诉的责任人，除按上述原则处理外，还应按学校其他规定处理。 处理时限 接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。 学员投诉处理的后续工作 学校应将学员投诉处理情况及时反馈给学员； 处理结果应备案保存。 对责任人的处理材料存入学校投诉处理档案。 诚信承诺制度 为全面提高驾培中心诚信意识和道德水准，树立“诚信为本，信誉至上”的驾培风尚，维护学校声誉，树立良好的社会形象，制定本制度。 诚信内容 切实按教学大纲规定的教学计划、内容、时间培训，保证培训质量。 严格按收费许可证上核定的项目和标准收费，不乱收费。 安全文明教学，训练中保证学员的安全，防止人员伤害；教学中尊重学员的人格，不侮辱、歧视学员。 如实填写驾驶培训记录，不弄虚作假。 允许学员选择培训日期和培训学时，给学员提供方便。 允许学员选择教练员或调换教练员，尊重学员的自主权。 提高工作效率，为学员提供优质服务。 营造良好的培训环境，使学员愉快学车。 保证教练车的完好率，不影响学员训练。 廉洁施教，不收取学员的钱物或参加学员宴请及消费性的娱乐活动。 承诺的形式 培训中心实行公开承诺的原则，充分利用招生广告，承诺公示板，社会网站公布诚信内容。各有关部门和人员应结合实际向学员宣传诚信内容。 诚信承诺的落实 经常开展诚信承诺教育，普及诚信承诺知识，认清诚信承诺的价值，并定期检查诚信承诺工作落实情况，避免失信于学员的事情发生。 所有的教职员工要结合本职工作开展诚信承诺工作，并制定具体细则。 对学员诚信承诺问题的投诉要及时处理，并由责任人采取措施进行补救式服务。 在诚信承诺活动中，学员满意度要达到90%以上。 年终评比旨，把诚信承诺列入考核内容，并实行一票否决制。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------