第四节、前厅部其他业务管理.ppt

第四章 前厅部其他业务管理 第一节、礼宾服务 一、酒店代表服务与管理 （三）门童接待工作注意事项 1、注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 2、为客人拉关车门时应注意的一些问题 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 性格活泼开朗，思维敏捷。 熟悉本部门工作程序和操作规则。 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 认真检查行李。 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 照看好客人的行李。 引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 介绍房内设施及使用方法。 行李员与客人太熟…… “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等。 协助大堂副理处理酒店各类投诉。 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 检查大厅及其他公共活动区域。 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 对行李员工作进行管理和控制，并做好记录。 对进、离店客人给予及时关心。 将上级命令、重要事情记在行李员、门僮交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 控制酒店门前车辆活动。 对进行培训的行李员进行指导和训练。 客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 金钥匙在不断增多，500多家酒店拥有金钥匙。 事情经过： 某日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。 1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只负责国内快递，而国外业务方面，FedEx公司做得很好，比较让人放心，所以建议帮他联系FedEx公司，客人表示同意。 2、根据我自己的工作经验，寄药品去国外手续很麻烦，必须用英文填写一系列的申报单，所以我建议客人先回房间，快递公司来到酒店之后我会再通知他。 3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了，他要求礼宾司帮他办理一切相关手续，他留下300元押金就走了。临走时说你是金钥匙，我相信你能够帮我办妥，我现在去办点事，晚上回酒店再来取收据和发票。 4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务。 5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后，礼宾司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续。 6、所有费用（邮递费、报关费、保险费）为人民币200元，礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达加拿大的时间为2个工作日，并要求开好收据及发票。 7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封内，并标明房号及姓名，锁在领班柜中，然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘先生。 8、晚上20：30左右，刘先生到礼宾部柜台取走发票及余款，并对我们的服务表示感谢! 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没有”、“不知道”、“不行”。 1、飞机、火车、轮船等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。 4、各主要媒体、企业的网址。 5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。 6、本饭店及其所属集团的宣传册。 7、邮资价目表。 8、饭店当日活动安排，如宴会等。 9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。 10、主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。 注意：越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种