服务补救之本：三方协调.pdfVIP

新知 N E W F R 0 p4-rlE R 服 务补救之 本 ： 三 方协调 一 当出 ， 行及 企业 ， 顾 客投诉 时 进 对于 个 而 言 现 全面 的 非 重 ， 许 多企业 服 补 时而 服务补救 常 要 但 的 务 企业 认识到， 务 是涉及 应 服 补救应 救往往 很 不 成 功。 为什 么 呢? 雷乌商学 院 的S tefan M ihel 三 方 的事 ： 投诉顾客、 负责处理 顾 c 教授及 其合作者认为， 企 业应认识 到， 服务 补救应是涉及 三 方 的事 ： 投诉顾 客、 负责处理 顾客投 客投 诉 的管理 者和 直接 同顾 客接 一 理 直 客 一 员工 ， 因此这 三 触 的 线员工 。 所有三 方就 需要有 诉 的管 者和 接 同顾 接触 的 线 方就需要有效协调配 合。 效协调配合 但 上述 三 方往往存在一 些矛盾。 例如， 顾 客可 能 觉得他们 的问题没得 到及 时解决 ； 服务代表可能会视 顾 人 些 服 理 可 投诉 的 客为敌 ； 而那 负责 务补救 的管 者 管理 者 救 ， 理 主 目 让 企 业 从 服 迫 压 ， 能如实反 顾 见 。 服务补 中 管 者 的 要 标 在于 务 能会 于 力 不 映 客意 习 从 重 一 从 习 故 ， 而 犯 同 故 学 障 中学 避 免 复 错误 。 障 中 顾 客 远 比解决单个顾客 问题 更为重要， 因为这样可 带来更深 公 心 因 服 入 程 ， 从