广电呼叫中心的建设.pdfVIP

《中国有线电视》2009(12) CHINADIGITALCABLETV ·综合管理· 中圈分类号：TN舛3．6文献标识码：B 文章编号：100r7—7022(2009)12一130l—03 广电呼叫中心的建设 口姚 秋(深圳市天威视讯股份有限公司，广东深劫I518036) 摘要：阐述了广电呼叫中心建设中需要注意的重点问题，并提出了相应的解决方案，介绍了广电呼叫 中心应实现的基本功能，探讨了广电呼叫中心的发展思路。 关键词：广电呼叫中心；兼容性；可扩展性 TheConstnlc廿onofBroadcastTde、，isionC习山Center 口YAOQiu video Shenzllen51 (ShenzIlenTopwayCoII瑚unic砒i蛐Co．，Ltd，Gu肌酣ong8036，Cllina) A of Televisi伽Call anicleiUu咖ated∞meis蛐es tllecongtnlction bs|t随ct：，11lis import锄t d埘ng Bmadc镐ting Center觚d severalsolution8f10rit．hal∞introduced∞meba8icfunctionswhichshouldberea：Iizedin pmvided tlle CaHCenter锄ddiscu8sedthefhture ofdleBmadc鹊tTblevisi∞CaUCenter． development televisjon wonk：blDadc嬲t K9y caⅡcenter；compatibilit)r；extendjbjlj哆 l引言 遇到的问题进行投诉，对业务开展提出建议，甚至还要 随着有线电视网络双向改造的完成、数字电视的 购买节目、修改资料等，呼叫中心的功能也需要丰富完 推广，有线电视网络公司面临多业务的经营现状，同时 善起来，与之相对应的，话务调度平台以及一整套客户 更多更深层次的客户服务需求不断涌现出来，客户除 服务管理软件也需要配套实施，且呼叫中心呈现出的 了申报故障外，还需要对各种业务进行咨询，对服务中状态是电话量增加，多种交互手段引入(电话、短信、 的服务平台，市网服务平台对省下传的节目不解扰直 体效益，但需要兼顾多级网络公司的利益，以最少的投 接送给用户，市网用户要收看省下传的节目，由市网 入实现多样化的服务与运营模式，有效地将技术手段 SMS通过与省SMS接口进行自行授权，因此省网和市和商业模式结合起来，让技术为市场服务。 网两级平台的sMS必须实现互联互通，并且满足相应 的接口规范。 参考文献： 4结束语 分级设置前端，有利于促进全省有线数字电视资 [1]施国强．黄吴明．张万书．有线电视网络技术手 源整合、共享，实现业务无缝连接，形成全省有线数字 册[M]．北京：电子工业出版社，2002． 电视一张网的整体优势，充分发挥有线电视网络的整 [收稿日期：2009旬7·20] 1301 3．3呼叫中心平台的选择 E—mail、传真、网上营业厅)，多业务交织在一起，