第十四课沟通.pptVIP

第十四章 沟通 第一节 沟通的性质及过程 一、沟通的重要性 1. 协调各个体、各要素，使企业成为一个整体 的凝聚剂； 2. 领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 3. 企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的类型 功能：工具式沟通和感情式沟通 方法：口头、书面、非言语、体态语言、语调、电子媒介 组织系统：正式和非正式 方向：下行、上行和平行 反馈与否：单向和双向 三、非正式沟通 1. 特点 信息交流速度较快 信息比较准确 效率较高 可以满足员工的需要 有一定的片面性 2. 如何对待非正式沟通？ 承认非正式沟通的重要性； 利用非正式沟通为自己服务； 对非正式沟通信息中的错误尽量通过非正式渠道进行更正。 3. 处理失真信息的方法 不理睬 进攻型 侧翼包抄 第二节 有效沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 个人因素（有选择地接受、沟通技巧的差异） 人际因素（沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度、发送者与接受者之间的相似程度） 结构因素（地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束） 技术因素（语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息量） 二、如何克服沟通中的障碍？ 明了沟通的重要性，正确对待沟通； 学会“倾听”； 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性； 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； 职工代表大会； 非管理工作组； 加强平行沟通，促进横向交流。 三、实现有效沟通的模式 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示 第三节 冲突与谈判 一、冲突的起源 沟通差异 结构差异 个体差异 二、冲突管理 谨慎选择待处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善选择处理办法 三、谈判的方法 零和谈判 双赢谈判 四、有效谈判的技能 研究对手 以积极主动的表示开始谈判 针对问题，不针对个人 不要太在意最初的报价 重视双赢解决方法 以开放的态度接纳第三方的帮助 五、危机管理 危机的避免和准备 危机的控制与处理 危机的恢复 从危机中获得收益 六、成功的危机管理的要素 危机管理制度化 高层领导的重视与直接参与 完善的信息系统 * 第一节：沟通的性质及过程 第二节：有效沟通的障碍及其克服 第三节：冲突与谈判 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 单向沟通与双向沟通 低 高 中 低 高 内容的重要性 回避 协作 妥协 适应 强制 冲突管理方式 情境因素 低 等 中 中－高 低 中－高 中－高 时间限制 等 低－高 低 高 相对权力 低 高 高 低 关系的重要性 案例讨论：Bradley’s Barn牛排馆