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建设长江航运呼叫中心需求分析摘 要：目前，水上遇险呼救主要通过甚高频VHF、“12395”、手机等方式。随着航运业的快速发展，呼 救方式也需进行一场革命。为此提出了建设长江航运呼叫中心的构思，并对其进行了需求分析。 关键词：长江航运呼叫中心 VHF 海上救助 长江是我国第一、世界第三大河，全长6300余公里，通航里程2838公里，是唯一贯穿东、中、西部的水路交通大通道。是我国内河水运最重要、运输规模最大和最为繁忙的通航河流。据统计，2004年到2009年共组织水上救助行动2329次，救助遇险船舶2955艘次，救助遇险人员38372人次，平均每天救助18人。目前，水上遇险呼救主要通过甚高频VHF、“12395”、手机等方式。随着航运业的快速发展，呼救方式也需进行一场革命。 长江干线遇险呼救现状 1、船岸甚高频通信系统（VHF） 目前，在云南水富―上海区间共建有49个VHF基地台，其中主控站34个，遥控站15个，基本实现了长江干线VHF信号的链状全覆盖。每个VHF江岸话台配有1个国际遇险呼叫的16频道，1个长江水上安全信息播发频道（单工），1-3个电话转接频道（半双工），实行24小时不间断值守。该系统共有三大职能，一是遇险呼救。船舶遇险后，可通过VHF系统进行求救呼叫，经甚高频江岸话台转接至就近海事机构获得及时救助。二是实现点对点或点对多信息沟通。船舶在航行过程中，可以用该系统实现点对点或点对多进行信息沟通、船舶会让等。三是实现与公网互联互通。船舶用户通过长江船岸甚高频系统，实现船岸间的有无线电话转接，与专网及公网用户通话。2009年度通过VHF处理遇险安全通信256起。 2、中国海事遇险求救电话12395 为方便遇险船舶和人员报告水上交通事故或请求救助，经国家海事局批准，在全国范围统一使用水上搜救专用电话号码”12395”(谐音：123救我)。长江海事局辖区共设置10个搜救中心、37个分中心、126个巡航执法与应急动态待命站点（平均20公里一个）。目前长江海事局58个海事处均开通了12395电话服务并24小时值守。2009年组织救助行动315起，救助遇险人员4707人，救助遇险船舶388艘次。 建立长江干线呼叫中心重要性和必要性分析 1、现代物流发展需求 沿江七省二市集聚了我国41%以上的经济总量，长江水系航运量占全国内河航运总量的80%。据统计，沿长江37个地级以上城市土地面积占七省二市的23%，GDP占了60%，外贸进出口额更是占到90%，沿江大型企业生产所需的铁矿石、电煤和原油主要是依靠长江航运来保障。2009年，长江干线完成货运量13.3亿吨干线规模以上港口完成货物吞吐量11.3亿吨。船舶密度不断加大，船舶数量和总吨位不断增加，船舶发生险情的概率也将相应增加。 2、呼救系统管理分散 一是搜救部门多。由于管理体制不统一，长江干线救助部门主要有四川省地方海事局、长江海事局、江苏海事局、上海地方海事局等。 二是呼救系统多。长江通信VHF值守，海事12395值守，AIS、VTS、GPS等现代监控系统监测。 三是信息传递环节多。这些资源未能有效实现互联共享，信息传递环节多，缩短了搜救人命的宝贵时间。 呼叫中心功能与特点 1、呼叫中心含义 呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心或信息联络中心，是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，即CTI技术)的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 2、呼叫中心的优势 一是提供一站式服务形象。通过呼叫中心将长江航运内分属各职能部门为船舶用户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的窗口，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 二是提高工作效率。呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高话务人员的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的公共服务人员，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将话务人员从繁杂的工作中解放出来，去为更复杂、更困难的船舶用户提供贴心服务，提高了工作效率和服务质量。 三是节约开支。呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地