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物资贸易企业服务质量问题及对策[摘要]客户关系管理是物资贸易企业打造核心竞争力的关键环节。但长期以来，客户关系管理一直面临缺乏高层次服务质量的窘境，为此，本文建议从提升经营理念、做好中间人和学习成功经验三个方面加以改进。 [关键词]物资贸易 客户关系　服务质量 客户关系管理牵动着企业的命脉，是物资贸易企业在竞争中取得竞争优势的关键环节。在客户关系管理中，除制定相关的客户关系管理战略及细化客户关系管理程序外，不可或缺的是为客户提供量体裁衣式的服务。企业提升服务层次是物资贸易企业生存发展的必由之路。建立以客户为中心的经营战略、打造以打动客户的心为宗旨的服务已然成为物资贸易企业在竞争中脱颖而出的关键。 一、客户关系管理：物资贸易企业的竞争力基础 客户在物资贸易企业中占据着核心资源的地位。物资贸易企业同客户之间关系管理的各项工作都要围绕如何扩大客户占有率来开展。企业的各个经营环节都要以“客户为中心”为理念。例如，市场环节主要是力求潜在客户的获取，销售环节主要促使一些潜在客户显现其消费动机。再就是服务环节，该环节致力于使这些潜在客户成为有效客户。服务质量的层次决定着有效客户的忠诚度。处理好物资贸易企业同客户之间强有力的关系才能使企业有生存的可能。 自物资贸易市场在中国兴起以来，它不仅受国家或者地区宏观政策的影响，且各种经济因素对其也会产生较大影响，促使其具有多变的特性。物资贸易企业时刻都面临着新的挑战。随着中国市场经济的不断完善，市场已经由过去的卖方市场转变为更加灵活多变的买方市场。企业争取新客户的成本会不断增加，维持客户高层次的忠诚度难度也日益增加。近年来电子商务在市场中的广泛应用，打破了企业间传统的贸易模式。尤其是物资贸易市场，电子商务的出现使该市场中某企业的客户转向竞争者的成本大大降低。面对市场的多变，企业要准确定位客户的需求，加强与客户之间的关系。如何打动客户的心及维持客户的忠诚度这一问题就成为了物资贸易企业发展的首要问题，进而凸显高服务质量层次对物资贸易企业发展的重要性。 二、客户关系管理的症结：缺乏高层次服务质量 随着物资贸易市场的不断完善，企业中客户关系管理也日益成熟。随着科技的进步，客户关系管理系统正逐步升级，以便于满足企业发展的需要。然而，现代物资贸易的客户关系管理也面临着诸多有待解决的问题。其中，服务质量问题也是诸多问题中最重要而且是最难解决的问题之一。 1、重视客户，忽视服务 在许多物资贸易企业的客户管理工作中，客户一直作为企业制定战略的首要出发点，而却没有建立起以最大化客户满意度为中心的服务战略。企业的客户指标只关注暂时的客户发掘和获取，而不关心客户关系的培养，忽视运用高层次服务打造坚韧的客户关系。企业的销售部门只负责其专职工作。销售人员为了达到获取客户的目的，且深知其服务态度决定了能否达成目的，销售人员会尽可能用最好的服务对待客户。然而，客户与其签订合同后，发现还需要分别和仓储、运输、质量异议的一系列部门联系，而其服务态度远远比不上销售人员。客户在购买之后才发现服务并不能像当初销售人员的描述那样，因而对企业感到失望，这样的客户必然失去。这种常见的现象是由于企业的服务流程没有严格按照以客户为中心的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发的结果。在短期内，企业可能达成其目标，却没有考虑到和客户建立长久的关系，忽视了对客户实施高层次服务。 2、传统服务理念未完全转变，现代服务理念未完全形成 物资贸易中的服务理念是指在客户管理过程中所进行的服务活动的主导思想意识，反映着对服务活动的理性认识。同其他市场的服务理念一致，物资贸易市场中存在的传统服务理念有两种：一种是计划经济体制下产生的单纯奉献型服务理念，另一种是改革开放以来产生的经济型服务理念。随着我国市场经济的发展和物资贸易企业经营模式的转变，传统服务理念已经不能够满足市场和企业发展的需求，逐渐被淘汰成为必然。为了满足市场和企业对服务的需求，现代服务理念的不断发展也是大势所趋。现代服务理念认为企业服务竞争既要最大限度地满足顾客的需要又要兼顾企业的经济效益。但，自改革开放以来，物资贸易市场跟随我国市场经济一起在探索中前进，还没有形成完整的一整套合理体系。尤其是物资贸易市场在客观关系管理中的服务理念还处在一个摸索期。总之，传统的服务理念还没有被完全打破，现代服务理念没有完全形成。 3、低素质引起低层次服务 服务的低层次是指企业的产品的低层次，一般是由于服务员工的素质缺陷所造成的服务的低层次及服务体制存在的不合理性。许多物资贸易企业在其人力资本的投入上存在很大不足，而且容易忽视员工的各方面技能的培养，尤其是员工的素质培养。当企业员工面对客户时，他们的低素质必然会引发客户的不满。企业与客户之间