高速公路机电系统维护中心设计及规划.docVIP

高速公路机电系统维护中心设计及规划摘要：高速公路机电维护中心管理工作，关系到机电设备故障维护的质量，确保 机电系统设备完好率，提高机电设备使用寿命。维护中心工作流程包括维护工作内容、维护联系方式、维护响应故障流程、维护服务方式、维护组织构架、维护相关管理制度与规范，对以上的服务内容的有机组合，达到对高速公路机电维护高效、优质提高服务对象的满意度。 关键词：高速公路机电维护流程 高速公路机电系统维护技术支持、设备故障维护处理，针对各类设备的故障特性，故障排除或重点维护的技术难点，涉及维护人员技术水准，道德修养，服务范围，服务质量，站上的投诉反馈等各个方面的内容。建立维护中心确保站上的需求电话被认真记录和接受，对发生的问题维护中心会分派出相应的技术队伍前往处理。事件问题管理着眼于问题响应速度，问题解决的高质量，避免重大问题对用户满意度的影响，达到维护中心的服务目标。 一、维护联系模式 在高速公路公司建立的维护中心，为本公司提供优良的机电维护全过程服务。在公司工作管理平台上建立起电话热线、事件处理记录、各站管理员可以通过公司工作管理平台进行得到维护中心的质询服务、技术交流、产品维护、故障保修、投诉表彰等全方位的服务。各站在遇到任何与维护中心服务范围内的问题，可以通过电话热线寻求技术支持。 维护中心为用户创建了简单唯一的支持界面，最大限度的保证了用户电话的接听率，处理问题的响应效率。呼叫中心展开的优质快捷全方位服务，将作为衡量维护中心服务水准的依据。 1、维护中心热线包括以下内容 （1）对使用过程中遇到的疑难问题进行支持 （2）对系统性能优化出具咨询建议书 （3）对系统安全、网络配置提供建议及支持 （4）现场进行疑难问题解决 （5）现场系统维护 （6）现场进行性能优化系统配置 （7）提供系统备份策略 2、热线电话的处理工作内容有 （1）站上来电问题记录 （2）站上来电问题跟踪 （3）问题分析与归纳 （4）问题处理的方案 （5）问题分配与解决 （6）问题反馈与归档 （7）问题投诉与处理 二、维护响应工作流程 1、 出现问题响应步骤 第一步：如系统出现故障，第一时间为站上提供电话支持，确定故障原因，为用户排除故障。 第二步：如电话无法排除出错情况，在得到站上许可后进行远程登陆排除故障。 第三步：如确认是由于硬件原因引起的故障，在初步判断故障部件后，携带备件以最快的交通工具到达硬件故障现场，进行故障检测、维护，恢复客户系统正常运行。同时现场技术支持的还有系统安装、巡检、更换与维修零部件等。 第四步：如果现场设备损害严重，备品配件不足解决实际困难，维护工程师将根据现场的实际情况，在最大限度满足系统功能的需求，不影响主要功能，基本不影响系统运转的情况下，撤回机器送回厂家维修。一旦厂家维修合格维护工程师将迅速赶回现场安装。 2、维护过程流程图 三、维护服务方式 1、维护管理网站 站上的设备和软件程序发生了问题，可以通过维护中心管理网站进行查询。维护管理网站将有关的硬件和软件发生的一般性故障，按照收费、监控、通信、隧道机电、供电及照明等子系统进行归类，并且把常见故障的判断、检查的方法，检修应掌握的要点，会分门别类提供客户查阅。 2、维护电话指导解决 如果问题是能够通过电话直接解决的问题，维护中心可通过电话或电子邮件，根据报修描述的内容，有针对性的列出排除故障的技术要领，直接派发给站上维护人员，在技术层面上进行指导，使发生的问题迅速得到处理。 3、工程师快速响应 如果是通过网站和电话热线难于直接解决的问题，维护中心会派出工程师实行快速响应。工程师将根据呼叫中心描述内容，主动与站上进行沟通，备好有关的备品配件，对反映的问题及时到现场进行技术支持和维护。 4、厂家服务机构响应 如遇到硬件故障维修需要与厂家协助解决的，维护中心将会与相关厂商联系，根据需要由厂家委派工程师到现场维修，或对设备撤回送修。当解决完问题后，应主动通知维护中心。维护中心将跟踪整个服务的实施过程，并记录每个服务阶段，在最终在站上的认可下，将问题在系统中注销。 5、定期巡检维护 维护中心除了完成热线报修工作，还会定期组织专业工程师对站上系统运转设备进行阶段性巡检，以保证系统设备完好率。巡检维护内容： （1）系统硬件运行情况检查； （2）系统历史日志分析，清理过期文件； （3）系统操作员信息分析，清理过期信息； （4）设备安装环境检查，包括机房温、湿度和电压等； （5）对存储设备和多媒体介质做读写测试和必需的清洗；