应用六标准差提升补习班之服务品质-以台北市个案 - 龙华科技大学.PDF

應用六標準差提升補習班之服務品質- 以台北市個案文理補習班為例 應用六標準差提升補習班之服務品質 -以台北市個案文理補習班為例 1 2 3 陳慈慧 張東孟 鄭雅芬 1 東南科技大學工業管理研究所 副教授 2 東南科技大學工業管理研究所 副教授 3 東南科技大學工業管理研究所 碩士 摘要 近年來由於多元化的教育與少子化的衝擊下 ，促使補教業的興起 ，由教育部公布 最新的全國補習班總數統計得知 ，台北市地區近十年來由原本 775 家成長提升至2,769 家，約成長了3.57倍 ，經上述可知 ，家長對孩子的教育逐漸重視。因此 ，補教業無不 紛紛致力於滿足顧客需求以提升本身競爭力 ，而提升服務品質已成重要之關鍵因素 。 從近期之研究成果發現六標準差 (Six-Sigma的導入在服務品質改善上有顯著的成效) ， 故六標準差已成為國內外熱門的管理手法 。透過使用六標準差系統 ，不但可提高公司 利潤 、節省成本 、提高服務品質 、擴大市場占有率 、提高產業競爭力等 。因此本研究 以台北地區個案文理補習班為研究對象，結合六標準差 DMAIC 步驟為工具 ，首先經 由專家學者訪談瞭解補習班之服務品質 ，再利用問卷調查衡量顧客對服務品質之滿意 度與重視度 ，透過重要性-程度分析 (Importance-Performance Analysis,IPA)找出優先改善 之項目 ，並繪製特性要因圖(Cause and Effect Diagram)將原因分析出後給予改善建議 ， 最後建構出一套六標準差系統的績效模式 ，進而提升服務品質 ，滿足顧客需求 。此個 案分析結果證實六標準差確實可適用於提升服務品質績效，作為補教業者導入六標準 差之參考依據。 關鍵字 ：六標準差、服務品質 、特性要因圖、SERVQUAL量表 、IPA 分析。 壹 、緒論 隨著台灣人口出生率逐年下降 ，新生兒的出生率逐漸降低 ，根據內政部統計處 (2009) 「人口出生統計資料」顯示 ，就整個人口結構而言 ，1999 年出生人口為283,661 人至2008 年降低為198,733 人，出生人口約減少30% ，從數據中得知有明顯少子化的 趨勢。然而，補教業的市場並沒有因此而萎縮 ；相反地 ，近年來補教產業家數有不斷 上升的趨勢 。依據教育部 (2009)補習班資訊管理系統中的 「台北市補習班最近十年成 長統計圖表」指出 ，已辦理登記與核准立案的短期補習班有 2,769 家，其中文理類占 1,457 家，約占52.62% ，外語類占 734 家，約占26.51% ，技藝類占 578 家，約占20.87% ， 針對台北市十年來的文理補習班成長總數 ，共成長了 1,162 家，平均每年增加約 116 家。由上述數據可知 ，補習班的成長速度相當驚人 ，尤其是文理補習班成長最為迅速。 近年來由於基礎教育的不足加上多元化教育的衝擊下 ，家長為順應著社會型態變 遷 ，因此對孩子的教育逐漸重視 ，此情況促使補教業如雨後春筍快速增加。然而如何 在補教市場中永續經營 ，便成為補教業者所面臨的一個重大課題 。 37 龍華科技大學 學報第三十期 ,2010.12 從近期的研究發現六標準差已成為目前國內外熱門的管理手法 ，運用於摩托羅拉 (Motorola) 、奇異 (General Electric) 、新力 (Sony) 、漢威(Honeywell) 、聯邦快遞(FedEx) 、 柯達(Kodak) 、嬌生(Johnson Johnson) 、東芝 (Toshiba) 等公司，透過使用六標準差的 系統可提高公司利潤 節省成本、