多层中介模型 - 心理发展与教育.pdf

旅 游 学 刊 第 31 卷 2016 年第 5 期 Tourism Tribune Vol. 31 No. 5 ，2016 变革型领导对服务绩效的影响 ——多层中介模型 1 2 3 苏方国 ，程德俊 ，黄晓帆 （1.深圳大学管理学院，广东深圳 518060；2.南京大学商学院，江苏南京 210093； 3.百胜餐饮集团中国事业部，广东深圳 518001） ［摘 要］现有文献几乎没有涉及变革型领导对服务绩效的多 竞争力问题可能是重要制约因素。服务型企业如 层影响。文章构建并检验了变革型领导影响服务绩效的多层中 何达到世界级企业的服务绩效，已成为核心问题。 介模型。数据采集于某知名服务型跨国公司内的多个来源与多 首先，员工的服务绩效是企业的服务效果和顾 个层次，包括223家分店（连锁餐厅）的208位管理人员与1690 [3] 客满意度与忠诚度的直接决定因素 。而越来越多 位一线员工。实证结果显示：个体层面的变革型领导与分店层 的研究证明，变革型领导风格（transformational 面的变革型领导都可以显著提升员工的服务绩效；个体层面的 leadership ，TFL ）与员工的服务绩效之间存在显著的 心理授权部分中介个体层面的变革型领导与员工的服务绩效， [4-8] 正向相关关系 。但是，变革型领导作用于员工服 分店层面的授权氛围部分中介分店层面的变革型领导与员工的 [5] 务绩效的中介机制研究还很少 ，而且不同研究呈 服务绩效。因此，国内服务型企业既可以实行分店层面的变革 现了不一致的实证结果，如Liao 和Chang[5]选择工作 型领导风格与营造授权氛围来提升员工服务绩效，又可以实施 个体层面的变革型领导风格与增加员工心理授权来提升员工服 满意度、情感承诺作为变革型领导与服务绩效的中 务绩效。 介，而不少研究将工作满意度、情感承诺视为变革 [9- 10] ［关键词］变革型领导；心理授权；授权氛围；服务绩效；多层 型领导的结果变量 。相对于有形产品，服务的提 模型 供是一个员工和顾客之间人际互动和情绪劳动过 ［中图分类号］F59 程。因为员工掌握了大量有关客户的隐形知识，笔 ［文献标识码］A 者认为，只有员工感受到对工作过程和工作结果的 ［文章编号］1002-5006(2016)05-0101-10 控制感，才能达成良好的服务绩效。因此可推测， Doi: 10.3969/j.i