肆、执行策略及具体作法 - 台电服务据点.doc

新營區處102年度提升服務品質執行計畫提升服務品質執行計畫為提升為民服務品質，創新服務方式，整合服務資源，使顧客在資訊與流程的透明公開下，享有專業、便捷及高效率之服務。「便民服務」、「資訊流通服務」「創新加值服務」項構面，並公司考評作業。執行策略及具體作法面向 執行策略 具體作法 優質便民服務 （）推動便捷、透明之服務流，提供高效率之服務 1. 設置櫃台，推動單一窗口全程處理服務，綜合受理各項申辦作業。申辦手續不全者，一次告知補正，。 設置服務牌號抽取系統，依序受理用電服務事項。 受理網路、信函、電話及傳真申辦案件，管道多重且便利。 多元化的繳費措施，包括代繳、代收、網路等14種便利性管道。。一次告知 2.提供案件處理情形流程 提供承辦及電話等訊息。提供案件查詢管道（電話、網路、現場查詢）。服務及網頁申請用電事項處理流程。受理用電申請後列印登記單回條告知用戶受理號碼各項用電申請案件透過營業櫃台電腦化系統受理並管控流程。 訂定各項用電申請處理日程及約定供電日期協商機制，用電申請案件如供電時程超過約定日期，即主動告知用戶目前處理情形並再予用戶協商約定供電時程。客服中心受理後送案件流程及時效。 （）營造為民服務專業、親切之良好形象 1提升 服務中心（所）美（綠）化環境，提供舒適、明亮、整潔、具特色之洽公場所。 提供汽機車停車場所。規劃申辦動線並符合用戶使用習慣。確保上、下班時間或申辦服務時間、各項服務項目、各櫃台編號（服務窗口）、服務人員（姓名及代理人）、方向引導等標示正確、易於辨識，且提供雙語（或多語）標示服務。暫停服務櫃檯代理人或代理窗口。設置無障礙設施，明確標示愛心鈴、愛心行道、無障礙盥洗室及緊急呼叫按鈕等設施。並定期檢測維護各項無障礙措施是否妥適安全。定期檢查各類硬體設施（如飲水機、公用電話、座椅、盥洗室等），確保設施品質。提供各種申辦書表及填寫範例，並設置用戶書寫桌椅、文具、老花眼鏡、電話、影印服務等便民措施。舒適寬敞用戶休息等候桌椅，另置放宣導資料供用戶取閱。設置賞心悅目的藝文畫廊。設置諮商或指定特定地點，提供用戶諮商服務。提供wifi iTaiwan免費無線網路平台。申辦作業流程、費用及申辦動線標示明確，並以中英文雙語方式揭露。 無障礙盥洗室 2.提高服務行為友善性與專業性 重視洽公服務禮儀，服務人員於現場主動、協助檢查攜帶證件是否齊備，告知標準程序。注重服務人員接聽電話禮貌，依本公司「電話禮貌考核作業原則」，每月不定期進行電話測試。訂定「受理用電申請標準作業程序」、「電話禮貌標準作業程序」，供服務人員遵循。 服務可勝任度Ｑ＆Ａ測試題庫強化服務人員（含外包客服人員）對涉及服務業務之流程及相關法規之正確與熟悉程度。 一次告知服務人員精確回答用戶問題，並主動正確提供與問題有關的完整資訊予詢問用戶，避免來回補件情形。服務人員均佩帶識別證，服務櫃台設置服務人員名牌。 服務人員服裝儀容合宜、態度和藹，答詢詳盡嫻熟各項申請表格代書及諮詢工作 進行客戶關懷活動，利用簡訊或客服中心語音外撥，主動提醒用戶留意繳費期限。 3.確保服務行銷之有效性 設置電子字幕機發布重要業務訊息。 設置公佈欄張貼各項業務宣導等訊息。 設置書報、雜誌及宣導資料櫃。辦理大用戶電器承裝業座談會協助工商企業解決用電申請疑難。辦理節約用電宣導會。專人服務用戶，提供用電諮詢服務及業務宣導。承裝業 （三）重視顧客關係提升滿意度 1.提高滿意度 辦理服務滿意度調查，並針對服務滿意度趨勢進行分析，提出改善。張貼顧客滿意度調查統計報表資料。辦理滿意度調查，並針對滿意度趨勢進行分析，提出改善。 2.有效且及時處理之意見 用戶陳情處理。 輿新聞情處理機制。書面、口頭〈含電話〉、電子信箱陳情案件管登、稽催及建檔。 用戶陳情申訴案件於標準期限內處理完成。 應用戶要求，安排各級主管在營業時間內與用戶當面會商處理其陳情與申訴事項。 資訊流通服務 （一）強化資訊提供與檢索服務，確保知的權利與資訊使用權 1.檢視資訊公開之適切性 網頁網站（頁）公開服務措施、文宣品（如顧客服務白皮書、宣導資料）及出版品、常見問答（FAQ）、活動/服務消息等資訊。 2.檢討資訊內容之有效性 (1)網站（頁）資料定期更新規定（含標準作業程序），並檢視、維護網頁資訊與超連結，確保資訊標題與內容一致性與超連結之正確性。 (2)本處網頁如引用他人資料，標明來源出處或版權，並提供連結。 3.提升資訊檢索之完整性與便捷性 (1)本處對外網頁資訊標示配合電子化政府入口網提供分類檢索服務。 (2)本處對外網頁提供全文檢索、交叉、站內、分類等進階檢索功能及功能說明、功能使用範例、找不到資訊時的建議。 （二）推廣網路申辦及電子參與，提供友善網路服務，促進網路溝通 1.擴展網路申辦量能 提供各