基于BP神经网络的超市顾客满意度评价.pdfVIP

商 业 研 究 基于BP神经网络的超市顾客满意度评价 i 薛 红 武汉理工大学管理学院 北京工商大学信息工程学院 _ 陆文超 北京工商大学信息工程学院 ·聂规划 武汉理工大学管理学院 基金项 目：北京市属市管高等学校 中青年骨干教师培养计划》项 目 (200809)；北京市教育委员 会科技发展计划项 目 (KM200610011006) [摘 要] 本文通过调查问卷的方式对北京某大型超市的顾客满意度进行了调研，在对调查问卷分析处理的基础上，建 立 了基于BP神经网络的超市顾客满意度评价模型，并对该超市的顾客满意度进行 了评价研究。 [关键词】BP神经网络 超市 顾客满意度 调查问卷 超市顾客满意度体现 了超市的价值，也是超市生存发展壮大 对商品的感知度 ，对顾客满意度起决定性的作用。 的根本。顾客满意度评价作为超市了解顾客满意程度的一种手段 (2)服务状况。顾客对超市服 表 1 顾骞 满意度调研 指标体系 商品质羹 和工具，对于超市来说具有重要的意义。超市通过顾客满意度评 务 的感知应来自两个方面 ： 一是 商品价格 价．一方面可以和过去的经营业绩进行比较．另一方面可以与行 超市员工的服务状况 ．二是超市服 商品特 征 商品种类 商品的花 色教式 业 内其他超市顾客满意水平进行横向比较．认清 自己在市场竞争 务状况。 食品安全 中的位置，识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍。对 (3I店容店貌。店容指超市内 薷 员员工工仪素痿表 譬 服务状况员工服务态度 顾客满意的评价信息进行分析还可以帮助超市了解自己的薄弱环 外的容貌 面貌 ． 即超市形象。 满 结算环 节等待8{间 节．推动超市经营机制的改革，帮助超市制定正确的发展战略和 4《)购物环境。超市购物环境 凄 对价格咨询标柏识投诉的处理 市场政策．更合理的分配超市有限的资源 ，最大可能地提高顾客 直接影响到消费者 的购物情绪。 店容 店貌 商品 陈列 指 外观设 计 满意战略的效益。顾客满意度评价模型是超市评价其顾客满意度 (5)其他。根据调研实际需 藻 环境卫生 l系 购物环境 进购物出路环境线设安计全舒适鹱 的关键问题。本文在对调查问卷的分析处理的基础上．综合考虑 要．还可设计一些附加指标 ．但 背景音 乐 多种因素．建立了基于BP神经网络的超市顾客满意度评价模型。 不亦过多。 其他 部分 商品促销信息 信誉 及硬件设施 一 、 超市顾客满意度指标体系的建立 具体指标体系如表所示。 评价指标体系主要根据超市顾客满意度的主要 因素和管理侧 二 顾客满意度调查问卷设计及调研 重点来确定。在确定顾客满意度指标时应当遵循全面性、代表性、