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中 国 民 航 大 学 常旅客系统的研究与认识 民航信息系统概论课程作业 指导老师： 计算机科学与技术学院 班级 学号 何青荷 [选取日期] 常旅客系统的研究与认识 （中国民航大学计算机科学与技术学院 班级 学号 何青荷） 一、常旅客系统概况 自从1981年美国航空公司推出世界上第一个常旅客系统——Aaadvantage以来,经过30年的发展，世界各国的著名航空公司均具有自有的常旅客系统。从常旅客系统在国内的发展来看，从中国国际航空公司于1994年在其国航航线最早推出常旅客计划——“国航知音”开始，经过近20年的发展，目前国内已有中国东方航空公司的“东方万里行”、中国南方航空公司的“南航明珠”、海南航空公司的“海航金鹏俱乐部”、以及深圳航空公司的“深航尊鹏俱乐部”等各具特色的常旅客计划。 常旅客计划已经成为当今大型航空公司市场营销的重要手段，也是竞争日益激烈的国内航空市场的重要竞争手段。简单说来，常旅客计划是航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。 目前公商务旅客在航空公司整个旅客运输收入中始终占有较高的收入比例，而且在可以预见的未来，尽管随着技术发展，航空公司可以制定更加宽松且更具有吸引力的折扣政策，个人旅客所占比重会有所增加，但这种情况不会发生实质性的改变。所以，在民航业高速发展的今天，随着航空公司规模的逐渐扩大，各航空公司建立完善的常旅客计划将是大势所趋。 二、常旅客系统的意义 随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。常旅客计划是航空公司获得顾客满意和顾客忠诚的重要手段，赢得长期收益的重要来源和提升竞争优势的战略措施。 常旅客计划对航空公司的意义可以归纳为如下几点： 1、为公司吸引固定的、高票价旅客，同时为公司带来稳定的机票收入 常旅客计划已经由航空公司成本中心演变为利润中心，例如，2007年，国航由知音卡会员带来的机票销售收入高达87亿元，这还不包括为其合作伙伴提供增值服务获得的收入。 通过调查发现，49%的中国受访者最有可能根据常旅客计划选择旅行的航空公司，47%的香港受访者、44%的韩国受访者也表示会选择已经加入常旅客计划的航空公司。 在公商务旅客在航空公司整个旅客运输收入中始终占有较高的收入比例的今天，常旅客计划会员越来越认识到利用乘坐加入其常旅客计划的航空公司航班（或代码共享的航班）所累计的里程享受到的相应奖励，如使用里程券获得免票，免费升舱等所带来的便利与优势。同时，航空公司通过公布针对不同舱位的不同里程累积政策一定程度上引导公商务旅客选择高舱位以获取更高的里程累计以及定级里程积分。同时实行不同等级的常旅客计划（如普通卡、银卡、金卡、白金卡、钻石卡等）使会员能够感受到不同的贵宾享受与服务也会引导常旅客计划会员在经济允许的情况下选择更高的舱位，享受为贵宾会员准备的更好的空中与地面服务，如优先登机，贵宾休息室等。在公商务旅客中，很多人认为所乘的舱位等级一定程度上代表着身份与所代表的单位形象，因此，常旅客计划中的奖励政策对于该类人群也具有很大吸引力。 常旅客计划带来的稳定的客户群在航空公司间从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争的现状下可以大大缓冲航空市场竞争给航空公司带来的冲击。 2、航空公司给予的里程奖励可以解决一部分空余舱位 目前，常旅客计划的里程累计奖励主要方式：免费机票、自动升舱、超额行李等。 在航空公司的日常运营中，多数航班均具有空余舱位，或者出现经济舱超售而商务舱、头等舱有空余舱位的现象，常旅客计划的里程累计奖励在一定程度上可以填补这些空余舱位，并通过灵活地对个别航班奖励舱位兑换限制，可以使常旅客计划会员兑换航班上的空余舱位，对于航空公司保证运行的收益有不可忽视的作用。 3、航空公司可以与航空合作伙伴以及其他行业公司合作，创造额外收益 目前，航空公司的常旅客计划除了与航空合作伙伴实现了里程互认，一票联程等便利的服务外，航空公司更是对常旅客计划进行深度挖掘与共享。 航空公司在服务同质化的情况下，要投入更多才能吸引住顾客。同样的烦恼也存在于其他服务型企业中，由于其庞大的会员基数以及优质的会员质量，航空公司的客户抓获能力成为强大的吸引力，将一批跨行业的合作伙伴聚集在航空公司周围，通过信息共享的开放型IT平台，在他们之间形成了一个动态的利益共享价值网络。 航空公司常旅客部门通常和银行、酒店、租车、电信、保险、餐饮、零售等合作伙伴建立了利益共享的合作关系，实现非航空累计，常旅客计划会员在合作伙伴处消费同时可以累积对应的积分，而合作伙伴只需要向航空公