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导游业务考试纲要及内容 导游服务考纲要求： 一、了解导游服务的概念： 是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 *不需要取得导游证的国家：澳大利亚、新西兰。 *导游服务的基本依据是旅游合同或与旅游者约定的内容（散客）。导游人员要不折不扣i地执行与旅游者签订的旅游合同，执行旅行社下达的接待计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。 二、掌握导游服务的原则： （一）、宾客至上原则： 1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。 2、“宾客至上”必须使导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。 （二）、安全第一原则： （三）、针对性原则： 1、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。 2、导游服务的具体行为要有针对性。 （四）、规范性原则： 1、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。 2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。 导游人员考纲要求： 一、了解导游人员的概念： 是指符合《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 *无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。 *导游证的有效期为3年，期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 *导游人员的等级资格条件： 原资格等级 游客反映良好率 相应资格等级年限 晋升资格等级 导游资格证 85% 1 初级 初级 90% 2 中级 中级 95% 4 高级 高级 98% 5 特级 二、理解导游人员的分类： 按业务范围划分： 1）、海外领队：受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动。 2）、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务。 3）、地陪：受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游安排、讲解、翻译等服务。 4）、景点景区导游员：受雇于景点景区经营管理部门，主要从事景点景区的导游讲解服务。 2、按职业性质划分： 1）、专职导游员：固定于某 一个旅行社或导游公司，是我国当前导游队伍的中坚力量。 2）、兼职导游员：相对固定若干家旅行社，接受临时委派。 3、按导游使用语言划分： 1）、中文导游员：主要从事中国公民的国内旅游和入境旅游中的港、澳台同胞和外国侨胞的导游服务。 2）、外文导游员：主要为入境旅游的外国旅游者或出境旅游的中国公民提供服务。 4|按技术等级划分： 初级 2)中级（旅行社业务骨干） 3）高级和特级（旅行社业务精英） 三、导游人员的主要职责： 全陪：（1）实施旅游接待计划。 （2）做好组织协调工作。 （3）维护安全，处理事故。 （4）宣传调研。 （5）讲解和生活服务。 2、地陪：（1）安排和组织旅游活动。 （2）做好导游讲解工作。 （3）维护安全，处理事故。 导游业务相关知识考纲要求： 理解出、入境的基本知识。 一、入境： （一）、有效证件： 1、护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。 护照的有效期限一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。 （1）、外交护照：发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。由外事部门颁发。 (2)、公务护照：发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。由外事部门颁发。 （3）、普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。由公安部门颁发。 2、签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出人本国国境或过境的手续。 （1）签证的类型：旅游（L）、访问（F）、留学（X）、过境（G）、就职（Z）、记者（J）、定居（D）乘务（C）。 (2)、团体签证：9人以上。一式三份，签发机关留一份，一份用于出境，一份用于入境。 （3）免办签证：华侨回国探亲、旅游；持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人。 3、港澳同胞回乡证：有效期限10年，由广东省公安厅签发。 4、台湾同胞旅行证明：一次有效，由国家公安部委托香港中国旅行社签发。 （二）、入境卫生检疫： 1、外国人进入中国，