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第一章 导游服务 第一节 导游服务的产生与发展 一、古代的向导 原始社会：有意识的旅行活动 奴隶社会：消遣性旅行活动 原始化导游服务 封建社会：有目的的旅行 二、近代的导游服务 （一）世界上第一次商业性旅游活动 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。 （二）世界第一家商业性旅行社 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务 托马斯库克：近代旅游业之父 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和包价旅游。 三、中国现代导游服务的发展 （一）中国第一批导游人员 陈光甫先生： 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部 。 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社” （现为香港中国旅行社股份有限公司） （二）三大旅行社的成立和发展 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”； 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS 壮大、发展规范化个性化导游服务 第二节 导游服务的类型与范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。 二、导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。 1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 3、多媒体导游方式。 （二）实地口语导游方式 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 三、导游服务的范围 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务 第三节 导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 （一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 1、直接创收 2、扩大客源，间接创收—“口碑效应” 3、促销商品 4、促进经济交流 （五）涉外性1、宣传中国、宣传当地 2、发挥民间大使的作用 二、导游服务的特点 （一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 1、服务对象复杂 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多，人际关系复杂 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染” （四）关联度高 第四节 导游服务原则 一、满足游客需求原则 二、维护游客合法权益原则 三、经济效益和社会效益相结合的原则 一、满足游客需求原则 （一）规范化服务 规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。 1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。 2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。 （二）个性化服务 个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。 二、维护游客合法权益原则 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权 三、经济效益和社会效益相结合的原则 1、形象和声誉2、增进了解与友谊 社会效益 3、文化科技的传播与交流 第二章 导游人员 第一节 导游人员的概念与分类 一、导游人员的概念 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游人员的分类 地陪 全陪 景点导游 领队 （二）导游人员的资格条件与从业条件 1、资格条件 2、从业条件 1、资格条件 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 2、从业条件 按照《导游人员管理条