激励机制在广电呼叫中心的运用.pdfVIP

《中国有线电视》2013(08) CHINADIGITALCABLETV③ ·经验点滴· 中图分类号：TN943．6文献标识码：B 文章编号：1007—7022(2013)08一0984一叭 激励机制在广电呼叫中心的运用 口龚 军(张家港广电信息网络有限公司，江苏张家港215600) 随着有线数字电视各类业务的快速发展，作为广 网络公司各类业务陆续开展，话务员月度考核内 电客服部门之一的呼叫中心，部门的职能将不断丰富 容也不断完善，加分类中加入了宽带业务、高清业务和 和深化，其作用会越来越重要。张家港广电呼叫中心 互动业务考核指标，减分类中加入了电话录音考评内 已经从刚开始成立时的简单电话接听发展成为集故障 容，对录音考评得分中和差的录音根据条数给予一定 报修、数据统计分析、服务质量监督、电话外拨营销、业 的扣分。为了充分发挥团队凝聚力的作用，促进话务 务宣传推广等为一体的重要综合客服部门。如何采取 员小组间开展竞争，呼叫中心从2011年开始对月度考 有效的措施，不断增强团队凝聚力，激发出话务员的工 核方式进一步完善，话务员月度考核改成以话务员小 作热情和内在潜力，大力提高话务员的工作成效，已经 组为单位进行考核，每季度评选出优秀话务小组，给予 成为呼叫中心值得深思的问题。张家港广电呼叫中心 物质奖励。 根据近几年开展工作的情况，结合部门承担的工作职 2电话营销奖励制度 责，逐步健全了考核制度，完善了一些激励机制，主要 客服热线是呼叫中心与用户的交流平台，利用客 是实施了话务员月度考核制度、电话营销奖励制度和 服热线开展业务推广和营销已经成为呼叫中心一项十 电话催缴绩效考核制度。 分重要的工作。张家港广电呼叫中心利用“96296”客 1话务员月度考核制度 服热线，深入开展付费节目电话营销活动，电话营销主 随着有线数字电视业务的不断发展，优质服务的 要是向用户推荐参加网络公司开展的免费试看付费频 内涵提高到一个崭新的阶段。为了激发话务员的工作 道节目活动，用户参加活动后有2个月的试看期，试看 热情，提高服务水准，从2008年下半年起，张家港广电期满由用户自主选择退订还是续订。结合话务员的电 呼叫中心引入了绩效考核机制。该考核机制充分考虑 话营销工作量和电话营销成果，对话务员实施了一些 了部门的岗位特点，采取打分的方式，对话务员一月一 奖励细则：①每年年终按照电话营销产生的付费节目 考核。考核内容分基本分、加分类和减分类3大项目。 收人的一定比率给予奖励提成；②即时奖励：用户试看 基本分考核设3个项目：每月电话量、每月业务量和电 期满后，汇总电话营销成果，即详细统计试看期满后没 话营销每月订包数量。电话量基本反映了话务员的工 有退订的用户情况，将统计结果按照每户每终端通过 作量，业务量基本反映了话务员的工作成效，电话营销 电话营销成功订购的节目包月价格标准的一定比率作 订包数量反映了话务员的工作主动眭。加分类包括用 为呼叫中心话务员个人奖励，以免费试看节目包续订 户来电表扬加分、提出合理化建议加分、营销工作出色 率30％为标准，超过此续订率，话务员按照2元一个 加分等内容。减分类包括迟到早退扣分、派发工单错 免费试看节目包进行奖励。 误扣分、办结业务不及时扣分、用户投诉扣分等内容。 3 电话催缴绩效考核制度 实施绩效考核后，可以充分调动员工的工作积极性和 目前网络公司对欠费用户催缴有多种渠道，包括 主动性，在部门内形成你追我赶、人人不甘落后的良好 后台支撑发送游动字幕提醒、发送邮件提醒、人工外拨 工作氛围。根据考评结果，按照得分排名每月评选出